因电梯一坏就是半年，严重影响自己工作和生活，为尽快解决这个问题，四年前，张雪娇“误打误撞”加入了九堡街道红苹果家园业主委员会，1984年出生的她成了小区历史上最年轻的业委会主任。

四年来，在张雪娇和其他业委会成员的努力下，红苹果家园经历了一个“大变身”。走进现在的红苹果家园，很多人根本想不到，2016年时，这还是一个谁看了都摇头的“问题小区”。

修炼内功，“十八般武艺”为业主谋福利

四年多前,红苹果家园因开发商遗留问题、物业更迭纠纷等一系列矛盾，小区管理陷入瓶颈，新一届业委会换届工作因报名人数不足，迟迟无法推进。

那时的张雪娇对小区事务并不是特别关心，她只想解决自家的小问题——楼道里其中一台电梯坏了近半年，有一次出门上班，家住顶楼的她足足等了半个小时电梯。当她得知，一直没有进行维修的原因是 “小区暂时没有业委会，新一届的候选人还差一个人”，她没多想就回复：“那我来凑个数。”没想到，这一“凑”就“凑”了4年。

正因为有过这样不方便的生活，张雪娇能够更直观地感受到业委会存在的意义。“小区里的每一个人都有可能成为业委会成员，并为全体业主的权益发声。因此，这个基层组织才显得尤为重要。”

既然做了，就要认真做。“虽然业委会是大家的业余工作，但我们应该展现出足够的专业性。” 在这几年业委会工作中，环境科学专业出身的张雪娇练就了“十八般武艺”。

刚接手业委会工作时，因历史遗留问题，小区就被一家物业公司告上了法庭，为了处理这一官司，她主动向律师咨询，学习了合同法等相关法律知识；在进行小区公共设施建设、维修等工作时，她和团队一起摸透了工程招标整个流程，从合同技术到比价内容，每个细节都了然于心，还被误认为是“专业人士”。

图1 张雪娇在业委会研究社区工作

“业委会要有学习能力、专业态度，这样才能更好地保障业主的权利，对全体业主负责。”末了，她还补充了一句，“活到老学到老，我还年轻，更应该持续学习。”

智慧管理，接入城市大脑提高小区‘翻车率’

红苹果家园内住户共有1280户，但整个小区只有600多个地库车位和47个地面临时车位，车位配比不到1：0.6。不过，停车难、抢车位这些问题并没有在红苹果家园出现，小区的车辆管理井然有序，严格执行“一车一位”，车辆进场自动识别车牌，离场实现“无感支付”，还向业主开放了共享停车的服务。

通过“inpark共享停车”平台，业主可以“出租”车位的空闲时段获得收益，当有访客需要额外车位时也可以“短租”车位，张雪娇说，“和餐馆的翻桌率类似，这一招提高了小区的‘翻车率’。”

图2 张雪娇与业主们讨论日常工作

完成这一转变的秘密武器就是城市大脑停车系统。2019年，杭州市升级了城市大脑停车系统，系统支持各类公共停车场，包括小区内泊车位的数据接入。基于年轻人对新技术的敏锐，张雪娇立马想到，“小区车辆管理如果用上大数据技术，不仅能够更高效地管理业主的车辆，还能方便访客车辆的进出。”在收到街道相关通知后，张雪娇迅速反应，将小区老系统内的数据上传至城市大脑停车系统。

“从接到通知到完成数据上传工作，我们只花了两天时间。”虽然张雪娇说的时候轻描淡写，但当时却是时间有限，任务繁琐。小区用的还是十年前的老系统，了解原理的工程师也已离职，光是为了导出数据，他们就耗费了大半天的时间，在上传时还遇到了格式调整、数据筛选等琐碎的小问题，张雪娇手动处理了1000多条数据，干了一整个通宵才整理出符合标准的数据表格。

社区共治，以包容理解之心带动全民参与

在平日的工作里，“受委屈”似乎是业委会的必修课。张雪娇曾经半夜被十几位愤怒的业主围在中间“声讨”，“后来，我在一旁的监控室躲着哭了一场。”她很坦诚地说，“有无数次想放弃，不想干了。”

但只有沟通才能解决问题，只有包容理解才能化解各方矛盾。无论是面对开发商、物业，还是面对商户、业主，张雪娇都会尽可能站在对方的角度上看问题。

比如，有业主在停车系统改造后，向业委会表达了不满，以前他可以在一个车位停两辆车，但改造后，他要为第二辆车多付停车费。“从整个小区的角度看，他的诉求很不合理，但好的业委会一定不是和业主硬碰硬。”张雪娇在与业主充分沟通后，业主反而理解了业委会的做法。在某种意义上，这反而强化了业主的社区共治意识。

图3 疫情期间 张雪娇自愿工作到深夜

这次疫情期间，张雪娇第一时间站出来，不等街道安排就主动请缨做志愿者在门岗执勤，从隔离政策执行到公司通知复工，她每天都7点多起来，将近12点才回家。业委会主任站到抗疫第一线起到了良好的带动作用。一位60多岁的大叔看到张雪娇每天执勤，主动提出加入站岗的队伍，短短几天时间，红苹果家园的志愿者队伍就扩充至了50多人。

张雪娇说：“业委会一定不能让业主有距离感，我先做了，才能带动大家一起加入小区的治理工作。大家都是业主，都希望小区变得更好。”