第一部分：背景

人口城市化进程推进，商品房快速发展，城市规模迅速扩张。短短20年城市发生了翻天覆地的变化，随之而来的是房屋的老化、设施设备的老化。很多人在购买房产时缺乏房屋需要周期性养护的概念，电梯、给排水、线路、设施设备、二次供水、外墙立面等等，一定周期需要更换。随着养护周期到来，物业与业主之间的问题凸显，房屋维修基金使用需要成立业主委员会问题凸显，业主委员会成立后运行的监督与指导问题凸显，小区需要更换设施设备公摊费用业主之间问题凸显等。各种问题都在考验我们的基层单位管理与治理水平。随着需求的变化，社会管理与治理也不同程度的出现新情况、新现象、新特征。社会问题、社会矛盾也出现不同以往的严峻形势。

业主与业主的陌生人社区现象；业主与物业被服务与服务违反契约精神的矛盾冲突；业主委员会的成立难，以及成立后的运营、监督、指导难；基层前沿触角网格员获取信息难等等，多人群、多层级、多环节、多线路、多问题交织在一起，造成基层工作信息不畅，群众性突发事件频出。

依托移动互联网，打通基层工作中的各种梗阻，便捷服务群众生活，成为一致共识的探索方向。

第二部分：发现问题及解决办法

历时三年线上调研、线下全国走访。依托移动互联网“业委会”，以社会最小单元家庭，社会最近交往距离邻居，通过打破陌生人邻里关系，促进邻里和睦，小区和谐。从居民角度入手，以群众喜闻乐见的形式，方便群众生活的角度，解决群众实际问题的方法。一揽子化解小区多方矛盾，促进邻里和睦，实现美好生活。创新居民参与、信息流转、基层在线、党建到户、党员在身边、人人争当志愿者的全新党建宣传、社会综合治理与舆情监控模式。

一、 细分小区人群

狭义的小区群体，是小区内居住群体。广义的小区群体

是小区内经常性活动群体。可细分为：业主（产权所有人）、业主家人、外来租住户；服务方（物业公司）、物业负责人、物业服务人员；网格员、居委会（半官方民间性组织），街道办事处、区政府相关管理服务人员。

二、 建立业主组织

业主委员会是维护业主权力的群众性组织。小区业主组

织业主委员会的缺位，小区无组织、无规约、无纪律、无监管，是小区各种问题易发的主要原因。充分发挥党员的带头作用，以身作则维护群众的利益，倡导优秀的作风，推进和睦邻里关系建设，和谐小区建设。让群众能够感受到，以人民为中心，党服务群众具体落实。通过移动互联网破解业主委员会筹备难、业主大会召开难、参与难、投票选举难，通过线上实现业主随时随地参与，流程清晰、线上可查，基层单位随时监管、随时抽查，方便业主委员群众性组织建立。

三、规范业主委员会运行

业主委员会成立后，由于其成员来自各行各业，缺乏相关法律知识，相关小区管理经验，民事调解经验。在实际操作中，面临诸多问题。尽管有关法律及章程对业主、业主大会及委员会的权利义务、职责有明文规定，但较为笼统和简单。小区虽然也有业主公约，但是重权利、轻义务，在行使权利方面随意性较大，越位现象普遍存在，出现问题责任难以追究。一些业主委员会内部权力膨胀，不能代表业主利益，少数服从多数的原则也得不到体现，业主对业主大会、业主委员会的信任度下降，使得业主委员会的作用难以真正发挥。遇到难事、烦事，一些委员缺少处置的办法，由于能力所限，不规范的情况时有发生，甚至有动辄将辞职挂于嘴边，缺乏责任心，导致业主大会及委员会名存实亡，无法有效运作。

业主委员会运营经费来源，也是长期困扰业主委员会的正常运行主要原因。由于无长效性资金来源，普遍存在业主委员会成员无薪酬、个人垫资运行现象，也是导致业主委员会消失的一方面原因。部分地方物业管理条例规定，业主委员会可从物业费中提取1%作为日常性经费。从物业索取不到，或索取含有附带性条件等等，是另一制约业主委员会正常运行的因素。业主委员会从物业公司提取费用，不论正常提取或被附带条件提取，会不同程度出现业主信任度降低。

部分业主委员会通过法律途径，收回公共部分收益，停车费收益、小区公共场所经营性收益、小区广告收益等，部分用于业主委员会日常性开支，部分用于小区全体业主活动或其他开支。由于用款不公开、不透明，业主无法及时获知款项使用情况。根据调研会出现两种形式：一业主委员会滥用、乱用权力，霸占业主委员会侵犯业主权力胡乱作为。二业主委员会成员被误解、猜忌，甚至被别有用意人士故意栽赃，业主委员会成员退出，导致业主委员会消失。

移动互联网“业委会”，实现业主随时随地参与小区议事决议（事事召开业主大会），业主委员会随时随地办公（有能力的人不影响自身工作）。业主委员会过去代为执行权力，转变为业主议事决议，业主委员会代业主执行权力，议事决议可查、执行情况可查。财务公示，进账与出账明细，每笔经费的使用、每张票据线上可查。用章公示，内部用章、外部用章，对业主共同权力的业主委员会专有公章使用规范管理，业主随时可了解用章情况。一切在阳光下公开透明。同时为小区新增长效资金来源，业委会平台将线上收益反馈给小区，分别建立美好家园建设基金、物业激励基金、小区共建基金，（此处基金非金融性监管基金仅作资金名称使用）为小区建立起长效性的资金来源。在业主不产生它项性支出的情况下，线上反馈给小区的收益，业主委员会成员酬金制，实现责任与义务的对等；物业人员奖励制，充分调动物业服务人员积极性；小区养护经费长效来源，确保小区设施设备完好运转，小区外立面、环境养护如新。

四、化解业主物业矛盾

业主与物业矛盾主要表现在：提供应有的服务，收取相应的费用。违反合同约定，侵犯任何一方权力，必然产生纠纷继而引发矛盾。

4.1公共部分收益

侵占业主电梯广告、楼体广告、停车费等公共部分收益

现象非常普遍，造成极大的社会不良影响，引发诸多社会群体事件。随着越来越多的省、市对《物业管理条例》的修改，明确公共部分收益：小区广告收益、小区停车收益等收益是业主共有收益，会越来越正规，有了法律的规定，物业公司继续明目张胆侵占业主共有财产的现象最终将得以全面解决。物业公司的经营方式必将回归到本位上，提供应有的服务获取应有的收益。根据调研，全国99%以上小区曾经发生公共部分收益被物业公司侵占，既然是侵占就要有返还，追溯已经使用或挪用的资金，业主与物业矛盾激化。为了实现小区和谐建设，放下隔阂面向未来，已经发生既往不咎。移动互联网“业委会”线上反馈给小区的资金，化解业主与物业企业曾经因资金占用的矛盾。

4.2公共维修基金

房屋的维修保养期已经到来，电梯、给排水、线路、配

电房、二次供水等等需要陆续维修更换。没有业主委员会难以申请维修基金，没有业主投票通过难以启动维修基金，没有大家监督招标选购难以合理使用维修基金。小区不及时维修，物业公司日常性服务，难以达标，业主不理解、不满情绪凸显，双方问题叠加从而出现矛盾。

4.3欠缴物业费降低服务品质怪圈

欠缴物业费，物业公司无法实现正常运行，以降低物业服务人员数量，降低物业服务项目，维持日常运营。降低服务品质后，更多业主出现欠缴物业费，继续降低服务，继续扩大欠缴物业费面积，想方设法它项获取收益（侵犯业主利益）最终导致双方矛盾恶化。

欠缴物业费，被拖欠主体是业主，被欠费对象主观上是物业公司，客观上是缴费业主的服务保障，并非大家理解中的欠物业公司的钱。欠缴物业费是欠已缴费业主的钱，是已缴费业主支撑物业的基本服务。按时缴费是每个业主应遵守的集体公约。现实生活中，由于信息的不对称，个别业主以种种理由拖欠物业管理费，有恃无恐的侵占他人权益，由于无监管、无公示，欠费现象越发严重、欠费人群越发扩大，不仅仅影响物业服务公司的良性运行，更是对道德准侧的严重冲击。

移动互联网平台“业委会”，在小区范围内，公布欠费房号，既尊重业主个人隐私，又让邻居知晓欠费情况，有礼有节减少欠缴物业费。同时对长期欠费拒不缴纳的业主，在其他业主支持下通过诉讼解决。按合同约定费用全额收取，服务再做不好，违约方就是物业公司，继而对物业公司形成鞭策与督导，使之回归到合同约定的服务上，为居民生活提供应有的服务保障。

4.4增进理解让物业工作看得见

物业常规服务：门岗、巡视、保洁、垃圾清运、绿化、设施设备、管网维护、线路维修日常工作大家看得见。上门点对点服务大家看不见，潜在的造成业主对物业服务的不满意，认为只有日常看得见的服务，服务工作不到位、服务工作不及时。个别业主的单向性无理要求，由于未得到有效满足，从而抹黑物业服务，导致物业公司在居民心目中形象受损，由于不合理未得到及时澄清，势必造成问题叠加影响放大，激化业主与物业公司之间的整体性矛盾。通过移动互联网“业委会”，实现不合理要求看得见，透明服务、服务记录、服务可查，从而获得业主的理解与尊重。

4.5强化内部管理提升服务品质

物业企业服务区域很难管理，难在人员素质结构。物业服务人员来源于小区周边教育程度低、收入低群体，无奖金、无社保、低收入，干好干坏一个样，干多干少一个样，微薄的固定薪酬无法调动其主观服务能动性。

物业人员服务业主评分、业主奖励，物业服务人员工作被肯定、被理解、被尊重；由业主代表人员：业主委员会、候补委员、楼长综合性评分，通过评分发放奖金。用心服务与收入所得正比化，调动物业服务人员自身能动性、积极性，减轻物业负责人的督导式管理压力。移动互联网“业委会”反馈给小区物业激励基金，在不增加业主家庭支出的情况下，完成上述问题的解决。

五、打破陌生人邻里关系

由商品房开发建设而形成的商品房小区, 从社会性质来说,绝大部分是陌生人小区。在陌生人小区环境中,“熟人社会”的联结纽带如人情、面子以及礼俗不再有效，陌生人之间的交往、交际逻辑发生了深刻变化，小区建设和管理也出现了以社会治理重心转移、社会信任重构以及小区建设参与度低等为具体表征的管理困境。借鉴中国社会传统理念，走出陌生人小区管理困境，重新形成居民群众对所居住小区的认同感和归属感，将“陌生人小区”变回“熟人小区”。

5.1增加业主间交互接触点

不断采取各种措施发掘小区居民之间的兴趣共同点，增加相互沟通关联点。以线上行为促成线下面对面交流，充分实现兴趣、行为准则和生活居住环境共同体；通过满足小区各年龄段、各知识结构、各诉求心理，触动多层次人群多点性需求。通过小区居民互助互动，经常性交流，实现熟人小区邻里和睦。

闲置物品置换交易：业主闲置物品可以上传互相置换或作价现实交易，同一小区业主间的物品交接，是以家庭为单位的诚信体系作保证，二手物品的后期质量也能得到保证。既可以释放家庭空间，又可以盘活闲置物品，同时通过物品流转实现业主线下经常性交流，从而让业主熟悉起来。

个人作品（书法、绘画、收藏等等）趣味拍卖：凡业主认为可以拍卖的物品，通过平台线上互动小区业主齐参与，既证明自己的价值，又得到业主广泛认同，获得感与成就感的双向满足。线下按照拍品成交价交易物品。孩子的作品、老人的书法，他人的认同即是自身价值的体现，也是对努力创作更多好作品的支持。

业主能量:每个家庭延展到社会都有一定的能量圈，亲戚、朋友、同学等覆盖社会各个角落、各个行业。每个小区都居住着各行各业的人，老师、医生、销售家电、销售汽车、销售房产等等，他们熟悉自身行业，拥有所在行业的信息资源。邻居是最近的人，也是能第一时间响应，能天天见面尽心帮你的人。提出需求、获得帮助，展示能量、提供帮助，邻里在你帮我，我帮你的过程中，从陌生走到熟悉。

熟悉的邻居小区更加安全；熟悉的邻居小区更加温馨；熟悉的邻居生活更加舒适；熟悉的邻居小小区大社会。

5.2提升小区事务参与积极性

秉承“小区是大家的小区，小区的事情就是大家的事情，大家的事情就应该协商着办”的理念，全面建立小区协商机制，促进业主参与小区建设，方便业主行使权力表达意见。业主发起议事，业主委员会审核，合理议事公示，全体业主随时随地投票表决，未参与视为弃权，表决结果少数服从多数，议事完成业主委员会代业主执行。整个流程公开透明，议事过程存档备查。实现业主随时随地参与、随时随地表达诉求，业主委员会成员随时随地办公。做到一切公开透明，避免猜忌和权力滥用乱用。

5.3搭建信息快速通道

围绕着小区相关的业主及其家人、租赁户、业主委员会成员、物业公司及其相关人员、网格员及居委会负责人、街道部门及街道负责人、区级部门及区级社区工作负责人，业委会平台为以上人群建立起沟通桥梁，完成点对点正反向信息传送渠道。实现有舆情、有响应、有解决、能看见、增理解。基层三级服务体系，通过互联网实现到户服务、上门服务，有事必响应、事事有落实，事事可查询、工作有巡视。真正落实党的十九大报告：“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移。”

六、党建到户在身边

互联网有助于宣传党的思想，有助于拓宽群众的诉求渠道，有助于提高基层党建工作效率，有助于延伸基层党建服务的功能。党建宣传工作需要群众基础，群众生活的地方就是党建宣传的阵地。移动互联网“业委会”，通过化解小区多方矛盾，促进邻里和睦、社区和谐；解决小区面临的难点问题；打破陌生人邻里关系，通过邻里互动互助，拉近邻里感情；实现业主的在线访问、在线交流。充分利用移动互联网的便捷性，党建信息及时、准确贯彻，避免信息获取慢，出现的信息理解偏差，党建信息群众能够第一时间获知，有利于党建宣传工作的开展。结合移动互联网“业委会”深入小区、深入家庭的平台服务方式，设置党建工作专栏，实现党建工作到户，逐步实现小区党员在线，党员在身边，为中国梦，中华民族的伟大复兴，以人民为中心，实现人民美好生活，充分发挥和谐小区建设党员的带头作用。