随着我国房地产市场的发展及住宅的商品化，由房地产开发企业统一建设、物业服务企业规范管理的集中性小区已成为城市居民的主要居住形式。不可否认，物业服务在改善业主生活质量、维护小区公共秩序、提高小区治理水平等方面都发挥了重要作用。随着业主生活水平的提高，除了满足居住需求外，也越来越注重良好的居住环境和生活品质，所以对物业服务的要求也在相应提高。但是由于我们物业服务行业起步较晚，企业管理服务规范化程度、专业人才积累以及相关立法完善等方面均存在一定不足，一些物业服务企业提供的服务不能满足广大业主日益增长的物业服务需求，从而导致了近年来物业服务纠纷激增，看似小事的物业服务纠纷已成为当前影响社会和谐的一大隐患。

一、物业服务纠纷审判情况及特点

（注：折线所显示的是物业服务纠纷案件占民事案件总数的比例）从上述表格可见，2013-2015年期间的物业服务纠纷案件成井喷式增长，2013、2014和2015年收案分别增长323件、593件和745件，平均年增长率38%，而且物业服务纠纷案件占民事案件总数的比例也是逐年大幅度增加，可见，近年来，物业服务纠纷比其他民事纠纷的矛盾更加突出。

2015年受理的2682件物业服务纠纷案件中，雨花区、岳麓区和长沙县占了长沙地区物业服务纠纷案件总数的一半以上，说明每个区县之间的物业服务纠纷不太均衡。（开福区227件，雨花区639件，岳麓区469件、长沙县314件、浏阳193件、天心区230件、宁乡196件、芙蓉区220件、望城区194件）

在2015年长沙地区所受理的物业服务纠纷案件中，由物业服务企业起诉的占97%，业主（含业主委员会）起诉的仅占3%。物业服务企业作为原告起诉业主的案件，基本都是要求业主支付物业费及相应滞纳金；业主作为原告起诉物业服务企业的案件，主要是以物业服务企业未按约履行物业服务给其造成的人身财产损失为由，要求物业服务企业赔偿。

从我们审理物业服务纠纷案件的情况看，这类纠纷与其他民事案件相比，主要有以下几个特点：
1、诉讼主体呈现群体性，系列案件多
所谓系列案是指一方当事人相同，具有同类诉讼标的的一批案件。2015年受理的所有物业服务纠纷案件中，10件以上的系列案件占物业服务纠纷案件总数的85%，其中50件以上的有9个，最多的一个系列案有115件。这些10件以上的系列案都是物业服务企业作为原告，向业主追缴物业费的诉讼。而且在这类案件中，物业服务企业大多数是部分胜诉：一方面，这些物业服务企业一般都实际提供了物业服务，除非出现法律规定的特殊情况，不论物业服务合同是否有效，业主还是要向物业服务企业支付相应的物业费；另一方面，很多业主同时无理拒绝交费的情形比较少见，一般是由于物业服务存在瑕疵而引起的纠纷，所以法院一般会根据案件的实际情况酌情减免业主的滞纳金，甚至调低物业费收取标准。特别是滞纳金的收取应当以业主故意，且无理由或理由明显不成立为前提。因为在现有条件下，作为业主，一般也只能以不交物业费来对抗物业服务企业进行私力救济，所以我们认为对于业主与物业服务企业之间因物业服务质量问题发生纠纷，业主以不交物业费相对抗物业服务企业的物业瑕疵的，物业服务企业一般不应收取滞纳金。但是，业主应当提交证据证明物业服务企业提供的服务存在瑕疵。
这种案件还有一个比较明显的特点：一个系列案中业主拒交物业费的抗辩理由较为一致，主要集中在垃圾清理不及时、绿化管理不到位、公用设施维护不尽责等多数业主能够直观感受的事项，或者物业服务企业私自增加服务项目收费、提高收费标准、重复收费等情况。
2、调撤率高
2015年长沙地区物业服务纠纷案件结案方式统计表
长沙地区2015年审结物业服务纠纷案件2297件中，以调解、撤诉、按自动撤诉处理三种方式结案的案件有1605件，占物业服务纠纷案件总数的69.87%。而同一类型商品房买卖合同纠纷案件的调撤率仅为24.6%，物业服务纠纷案件的调撤率是商品房买卖合同纠纷案件的2.8倍。之所以物业服务纠纷案件的调撤率这么高，主要基于以下两个原因：1、诉讼标的小，诉讼标的在8千元以下的案件占所有物业服务纠纷类案件的70%以上。多数业主在收到起诉状副本后，考虑到诉讼成本问题，如果物业服务企业改善相应的物业服务并减免业主的滞纳金或给予一定的物业费优惠，双方就比较容易达成和解。2、根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持”之规定，物业服务企业必须经书面催交后业主仍拒不支付物业费的，方可起诉欠费的业主。部分物业服务企业不知道物业服务费的诉前催告程序，或者没有催告的证据，经法院释明后主动撤诉。
关于诉前催告程序，则应注意不应与《物业管理条例》第67条“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉”之规定相混淆。有人主张，物业服务企业起诉欠费的业主应以《物业管理条例》第67条所规定的业主委员会催告行为为前置程序，否则应当驳回物业服务企业的起诉。这种观点等于将物业服务企业的诉权建立在业主委员会的义务是否履行的基础之上，有违合同法和诉讼法原理。所以这个条款只是倡导性的规定，也只是为了给业主和物业服务企业一个沟通的机会，并非诉讼前置程序。
3、前期物业服务合同产生的纠纷占比高
物业服务合同分为两类，一是普通物业服务合同，二是前期物业服务合同。普通物业服务合同是指在小区成立业主大会与业主委员会后，由业主大会选聘物业服务企业，业主或者业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同；前期物业服务合同是指在小区业主大会成立之前，由房地产开发企业与物业服务企业所签订的物业服务合同。2015年以判决方式审结的物业服务纠纷案件共687件，其中涉及前期物业服务合同的案件有534件，占物业服务纠纷案件总数的77.85%。
前期物业服务合同纠纷案件的高发且不易达成和解，可能有以下方面的原因：
（1）选聘过程不透明，业主参与度低。前期物业服务企业都是由房地产开发企业选聘，选聘过程基本不会告知业主，业主无法参与合同内容确定的过程，不能充分体现广大业主的意愿，致使很多小区的业主对前期物业服务合同所约定的服务质量标准和收费标准存在较大意见，主要是认为物业费的收费标准过高，所以很多业主一开始就会对前期物业服务企业存在抵触心理，双方更容易产生矛盾。
（2）房地产开发企业与物业服务企业的权责不明。由于前期物业管理企业是房地产开发企业直接选聘的，虽然基于国家所倡导的房地产开发和物业管理相分离的原则，但现行法律没有明确禁止房地产开发企业的关联企业成为物业服务企业。正因为如此，许多小区都是由房地产开发企业选聘了其关联企业进行小区的前期物业服务，致使房地产开发企业和前期物业服务企业存在千丝万缕的联系，从而导致两个企业之间的权责不明确。比如：有些房地产开发企业存在逾期交房、逾期办理房地产权证等违约行为的情况下，会与业主协商通过减免业主物业费的形式来抵销房地产开发企业的违约责任，但是房地产开发企业和物业服务企业从法律上讲是两个独立的主体，只有物业服务企业才有权减免业主的物业费，房地产开发企业只能说是代业主向物业服务企业交纳物业费。如果出现房地产开发企业做出减免物业费承诺后，物业服务企业又向业主主张物业费，业主也还是有义务向物业服务企业交纳物业费的，只是业主可以事后再向房地产开发企业追偿。再比如，有些房地产开发企业委托物业服务企业向业主交房，而物业服务企业在业主来收房的时候要求业主先交纳物业费，否则不向业主交付房屋。对于这种情况，由于交房是房地产开发企业应向业主履行的义务，物业服务企业只是受房地产开发企业的委托向业主交房，物业服务企业并没有权利附加交房条件；如果物业服务企业拒不向业主交房，业主可以向房地产开发企业主张逾期交房违约责任。
如果物业服务企业与房地产开发企业的权责不明确，特别两个企业自己都将权利义务相混淆的话，作为业主，更容易将两企业的权利义务相混淆。例如业主在收房后发现房地产开发企业在出售商品房时所承诺的公用设施、设备、绿化面积等配套设施没有建设，业主往往会以物业服务企业没有完善这些配套设施为由，拒交物业费，从而产生物业服务纠纷。我们认为，建设公用设施、设备及绿化环境是房地产开发企业的责任，业主不得以物业服务企业未完善公用设施为由拒不支付物业费。
4、判决后纠纷容易复发
司法的最终目的是定纷止争、案结事了，但在物业服务纠纷案件中，往往虽然法院已经作出判决，但纠纷尚未解决，而且容易复发。之所以会发生这种情况，这是因为物业服务具有长期性的特点，如果业主与物业服务企业的矛盾冲突大，即使法院作出判决，只要物业服务合同没有解除，物业服务企业还要继续提供服务，就必然要向业主主张物业费，然后双方又延续之前的矛盾，周而复始。
另外，物业服务还有即时性的特点，也就是说物业服务企业每个阶段提供的服务标准可能不同，之前所存在的物业瑕疵可能在之后就予以了完善，所以即使法院之前已经作出了判决，如果当事人就之后的物业服务提起诉讼，双方又得重新提交证据，而不能以存在生效判决予以抗辩。
二、预防物业服务纠纷的对策
1、提高物业服务企业的服务意识和服务水平
要真正预防物业服务纠纷，从根本上讲，还是要物业服务企业树立正确的物业服务意识。如果物业服务企业的服务意识不强，不管法律如何完善、制度如何规范，都不可能从根本上减少物业服务纠纷。例如有些物业服务企业对业主提出的意见，不是主动沟通、积极化解矛盾，而是以管理者自居，态度强硬，或者推卸责任；有些则采用不正当的手段强制业主服从管理，如停水、停电、堵锁眼等，甚至还有的保安打业主；有些甚至无视法律规定，擅自改变公共部分、公用设施的用途为自身谋取利益，还损毁公用设施、设备，严重损害业主的权益，还危及业主的人身财产安全。我们说，作为物业服务企业就应该树立“服务至上”的理念，应认识到其管理权是广大业主所授予的，应将其职能定位于维护广大业主的合法权益、维护小区的良好生活环境。
在树立了正确的服务理念后，物业服务企业着力提高物业服务水平，以更好地满足广大业主对物业服务的需求，如：①依照《物业管理企业资质管理办法》之规定，超额配置物业管理专业人员；②加大对物业服务从业人员的培训力度，加强物业服务从业人员的专业水平、与业主的沟通能力、处理紧急事件的能力等；③可以利用互联网的平台，提升物业服务企业的服务水平。如建立物业服务企业公众号，主动邀请业主对其所提供物业服务和物业从业人员的监督，对积极参与的业主给予一定奖励等；④在行业内建立物业服务企业服务等级评价制度，使之与其收费标准挂钩，以此建立起“以质论价、质价相符”的收费体系；⑤政府相关部门可以构建对物业服务企业监督管理机制，通过市场淘汰机制，取消资质水平低、服务质量差的物业服务企业经营资格。
2、完善物业服务合同
很多物业服务企业称，他们已经有很好的服务理念了，也有服务水平，但是很多业主还是对物业服务企业的工作不理解，认为只要出了什么问题，物业服务企业就有义务解决，从而发生纠纷。如果真是这样，我们认为就应当加强物业服务企业与业主之间的沟通，尽量能够相互理解，而两者沟通的最好途径就是物业服务合同，所以预防物业服务纠纷的另一个对策就是完善物业服务合同。
现在很多物业服务纠纷的发生都是因为物业服务合同对物业服务企业的义务和收费标准约定太过笼统，造成业主与物业服务企业在对物业服务内容、物业服务标准和物业服务收费标准的认识上存在较大差距。完善物业服务合同，主要应完善以下三个方面的内容。
（1）完善物业服务的项目。由于一些物业服务合同对服务项目仅做了简单的约定，如仅约定对公共部位、公用设施设备、绿化、环境卫生、安全保障等项目进行维护、修缮、服务与管理。因此业主和物业服务企业往往会对某个事项是否属于物业服务企业的服务内容产生争议。
（2）完善物业服务的质量标准。由于很多物业服务合同对服务标准约定不明，导致实践中产生许多业主就服务质量有瑕疵而拒交物业费。如有些物业服务合同仅约定物业公司应做到房屋整体外观整洁、公共设施设备良好、环境清洁、绿化长势良好、维修及时、安全保障良好等笼统标准，从而造成了物业服务标准十分模糊，有些甚至根本没有约定服务标准，业主认为物业服务未达标准，而物业服务企业则认为已达到标准，故因双方的权利义务划分不明确导致了物业服务纠纷居高不下。所以在物业服务合同中明确服务质量标准至关重要。
（3）完善物业服务的收费标准。我们在审理案件过程中所看到的物业服务合同基本都只有一个笼统的数据，如每平方米建筑面积每月1.5元或2元，但对于这1.5元或2元的收费到底包含哪些服务项目及各项服务的具体收费价格是多少，都没有明确。往往业主觉得物业费过高的原因就在于该收费标准不明确。如果物业服务合同中能够明确该1.5元或2元的物业费是怎么组成的，包含了哪些项目，每个项目具体怎么收费，使质价相符，相信绝大部分业主都能够理解和接受。
其实物业服务收费标准不明确对物业服务企业也不利。比如根据物业服务企业自己的计算，可能物业费中不包括清理化粪池、灭鼠等费用，但如果物业服务合同中没有明确，法院就会认定该费用已经包含在物业费中，再收取就属违规重复收费了；再比如根据物业服务企业自己的计算，卫生清洁项目在总的物业费中只占10%，但如果物业服务合同中没有明确，在物业服务企业卫生清洁不到位的情况下，可能会被法院酌情调低20%的物业费。
所以要预防物业服务纠纷，当务之急是要尽快完善物业服务合同，在合同中明确物业服务的具体内容、服务标准、收费项目、计费方式等内容，如果一时不能重新签订物业服务合同，物业服务企业可以在小区内公示这些内容。在这里特别需要说明的是，根据国家发展与改革委员会《关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格[2014]2755号）第一条第（6）项之规定，非保障性住宅的物业费已经放开。也就是说，业主委员会或业主与物业服务企业签订的物业服务合同可以根据双方的意思确定物业费，在这种情况下，因缺乏政府指导价的参照，更加有必要明确物业服务合同的具体内容和收费标准。
前期物业服务费，虽然还是实行的政府指导价，但由于业主参与度低，可以通过引入第三方监督与制约机制，充分发挥政府相关职能部门的作用，监督房地产开发企业严格按照《物业管理企业资质管理办法》的规定选聘有相应资质的物业服务企业，并强制性要求公示服务合同的具体内容和收费标准等内容，让广大业主了解自己支付费用的具体情况，从而增强业主对前期物业服务企业的接受程度。
3、健全业主委员会制度
虽然物业服务企业是由业主选聘的，但在实际履行物业服务合同过程中，业主相对于物业服务企业来说，还是处于弱势地位，有时仅凭业主个人难以维护其合法权益。业主委员会制度，一方面有利于在物业服务企业和业主之间发挥沟通协调作用，可以及时向物业服务企业传递业主所提出的意见和建议，也可以向业主传达物业服务企业的管理要求，督促业主履行义务，从而减少物业服务企业与业主之间的纠纷；另一方面，在物业服务企业与业主产生纠纷之初，也可以通过业主委员会的协调及时予以化解。但由于现在业主委员会制度不健全，不能充分发挥其在保护业主合法权益上应有的作用。为了更好地构建业主与物业公司之间的沟通桥梁，预防物业服务纠纷，应当健全业主委员会制度。首先，小区业主在政府相关部门的指导下，依据成立业主委员会的法律规范，加快成立业主委员会。其次，通过完善业主委员会的运行制度及加强对业主委员会成员的业务培训，提高业主委员会成员的履职能力。第三，完善小区管理规约，明确业主委员会的职权，从而提高业主委员会的履职能力。
三、对业主拒交物业费的主要几种抗辩理由的法律分析
1、以非物业服务合同当事人为由抗辩
（1）在前期物业服务合同中，因合同签订主体为房地产开发企业和物业服务企业，有些业主认为前期物业服务合同约定的价格过高、物业服务内容不明确，通常会以其并非前期物业服务合同当事人为由，不愿接受前期物业服务合同的约束，拒绝履行交纳物业费的义务。对于这种抗辩理由，我们认为，一个新小区建成后，业主大会和业主委员会可能在相当一段时期内都无法成立，不可能选出合适的物业服务企业并与之签订合同。如果没有前期物业服务合同制度，最终受害的还是业主。因此，由房地产开发企业先行选择物业服务企业对小区进行管理和提供服务，是必需的，也是可行的。因为在开发商向业主交房前，是要向物业公司交纳物业费的，所以如果物业公司不是开发商的关联企业，开发商还是会基于自己最大利益的考虑，使物业服务的质价相符。业主虽非前期物业服务合同形式上的当事人，但在业主收房后就是前期物业服务合同项下权利义务的实际享有者和承担者，已经构成物业服务合同的实质当事人，所以《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条明确规定“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，对业主具有约束力。”
（2）在业主将房屋出租给他人使用的情况下，很多承租人会以其并非物业服务合同的当事人为由拒不支付物业费。
对于这种情况，应审查业主和承租人之间对物业费的支付义务是否有约定。①如果业主与承租人约定由业主自行支付物业费，则物业服务企业不能向承租人主张；②如果业主与承租人约定由承租人支付物业费，则根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第七条“业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持”之规定，物业服务企业有权选择业主、承租人或向两者同时主张物业费；③如果业主与承租人没有就物业费的支付作出约定，则物业服务企业是没有权利请求物业使用人向其支付物业费的，物业服务企业应该请求业主支付。当然，业主与承租人之间的约定可以是在房屋租赁合同中约定，也可以口头约定。
2、以建设单位未交付房屋为由抗辩
如果房地产开发企业未通知业主收房的话，业主一般无需承担物业费，物业服务企业一般也不会向业主主张。在司法实践中，发生争议的往往是在房地产开发企业通知业主收房后，业主拒绝收房的，业主是否有义务向物业服务企业交纳物业费。
对于这种抗辩理由，司法实践中还存在争议。一种观点认为，如果《前期物业服务合同》明确约定了从房地产开发企业通知收房之日起开始由业主交物业费，那么应当根据合同约定履行；而且根据合同相对性原则，业主不能以其与房地产开发企业之间的《商品房买卖合同》中的约定对抗物业服务企业；第二种观点认为，只要业主没有收房，就不应缴纳物业费，不然对业主不公平。
个人认为，关于第一种观点，如果房地产开发企业通知交付的房屋未达到法定或约定的交房条件，就要业主交纳物业费的话，可能违反公平原则；而且关于从通知收房之日起由业主交物业费的约定也可能因侵害业主的合法权益而无效。关于第二种观点，无法避免目前存在的有些业主以拒收房屋来规避物业费的情况。所以个人认为上述两种意见都有所不足。
个人意见：根据《物业管理条例》第四十二条第二款“已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳”之规定，认定业主是否应交纳物业费，应当以房屋是否已经交付给业主予以确定。首先，如果业主和建设单位之间达成了整改完毕后再交付的合意，则应当以双方实际交付的时间作为业主交纳物业费的起始时间。其次，如果双方对交付房屋的时间存在争议，应审查建设单位向业主交付的房屋是否已经达到法律规定的和《商品房买卖合同》约定的交房条件。如果建设单位通知交付的房屋尚未具备《商品房买卖合同》所约定的“竣工验收”或“竣工验收备案”的条件，或者房屋的主体存在严重质量问题、影响业主对该房屋的正常使用的，业主有权拒绝接收房屋并要求建设单位整改，那么该整改期间的物业服务费，业主无须向物业服务企业交纳，而应由物业服务企业直接向建设单位收取；如果建设单位通知交付的房屋已经具备《商品房买卖合同》所约定的交房条件，且并不存在影响业主正常使用的严重质量问题，即使存在一些房屋质量瑕疵，也是属于建设单位保修责任的范畴，业主有权要求建设单位予以整改，但不得以此拒绝接收房屋。在这种情况下，一般认定在建设单位通知业主收房的期限届满后，就视为业主已经收房，业主就有义务向物业服务企业交纳物业费。当然，对于整改期间的物业费，业主可以向建设单位追偿。
于此相类似的还有另一种情况，即业主在收房后发现房屋存在质量问题需要维修，通常会以物业服务企业未予以维修为由拒不交纳物业费。我们认为，物业服务企业与房地产开发企业是两个独立的民事主体，《物业服务合同》与《商品房买卖合同》也是两个不同性质的合同。对于房屋质量问题，如果在保修期内，则应由房地产开发企业承担维修义务，业主不能以此拒交物业费，但物业服务企业应当本着为业主服务的原则，积极与房地产开发企业沟通协调；如果已经超过保修期，对于专有部分的维修，则应由业主自行承担，也可以根据物业服务合同的约定，由物业服务企业承担有偿维修义务。
3、以未享受或者无需接受相关物业服务为由抗辩
在司法实践中，一些住在较低楼层的业主通常会以其无需使用电梯为由拒绝交纳电梯费。对于这一抗辩理由，我们认为，因为物业服务合同实质上的主体是物业服务企业和小区全体业主，物业服务企业所提供服务的对象也是全体业主所共有的公共部分，而不是针对单个业主的服务，因此只要物业服务企业按照服务合同的约定提供了相应服务，不存在违约行为，业主就不能因其自身原因未享受或无需接受相关服务为由拒不交纳物业费。但如果物业服务合同中明确约定根据楼层的高低来确定电梯费的多少，则应该尊重双方当事人的约定。
4、以物业服务企业提供的物业服务存在瑕疵为由抗辩
（1）以物业服务企业未尽到安全保障义务造成人身、财产损失为由抗辩。
安全保障服务是物业服务合同的主要服务项目。因此，很多业主认为只要交了物业费，如果其人身、财产受到侵害，物业服务企业就应承担民事赔偿责任。但物业服务企业的安全保障服务，主要是负责小区主要出入口、地下车库等公共场所的日常监控及巡视管理，其职责对业主而言是宏观的、有限度的秩序管理和安全防范，不能等同于对单一业主的服务，所以业主不能期望物业服务企业既当“保姆”又当“保镖”。 而且物业服务企业所提供的安全保障服务亦不可能达到公安机关治安管理的高度，即使物业服务企业完全履行了安全保障服务，也不能保证完全避免损害事件的发生。因此，如果所有损害事件的发生都要物业服务企业承担赔偿责任的话，对物业服务企业来说也是不公平的。
那物业服务企业的安全保障义务的界限在哪里，即业主在什么情况下有权以物业服务企业未尽到安全保障服务为由要求减少物业费，甚至要求物业公平赔偿损失。我们认为应当依据物业服务合同予以确定，因为安全保障服务应该是一种行为责任，而非结果责任。也就是说，只要物业服务企业完全履行了合同所约定的安全保障职责，即使业主有损害发生，一般也无需承担责任。所以物业服务企业的安全保障服务应当因物业费收费标准的不同而有所区别，高档小区所收取的物业费高，所以物业服务企业所提供的安全保障服务也应更加严格。正因为如此，在物业服务合同中明确安全保障服务的标准及收费标准，也有利于降低物业服务企业承担责任的风险。比如物业服务合同明确约定物业服务企业的安全保障服务只是小区入口24小时执勤、24小时监控、一天巡逻6次；如果物业服务企业做到了这些合同约定的安保措施，从监控上也看不出明显异常，在事故发生后也积极予以救助的话，就应当认定物业服务企业已经履行了安全保障义务，业主不能以物业服务企业对外来人员或车辆进行登记为由要求物业服务企业承担赔偿责任。
另外，物业服务企业应维护好监控设备，并完善巡逻记录、保安值勤记录，以更好地证明自己已经按约履行了安全保障服务。
（2）以物业服务企业提供的卫生清洁、绿化养护、公用设施维护未达到物业服务标准为由抗辩。
这三个服务项目是绝大多数业主都能直观感受到的公共服务项目，而且这三个服务项目的标准也是在物业服务合同中最难明确的，而每个人对这些标准的理解也存在差异。是不是一旦物业服务企业存在公共物业服务履行瑕疵，是否就应当减免物业费？我们认为不妥。因为公共物业服务的繁杂性特点，一味严格要求物业服务企业不出瑕疵也不太公平。那如何认定物业服务企业是否构成违约呢？我们认为，应当综合考虑瑕疵产生的原因及对物业服务合同履行的影响，并根据诚实信用原则综合确定。如物业服务企业在提供服务时，没有主观上的故意，只是因技术问题，造成所提供的服务不符合合同约定，或者虽偶尔存在瑕疵，但经业主提出后能及时予以完善，或者经过多方努力也未使业主满意。在此种情况下，业主不能以此拒交物业费。如物业服务企业主观上故意降低标准以节约成本，不履行服务职责，或履行职责存在严重过错，或是物业服务企业雇员怠工，造成某一项目的履行完全达不到相应标准的，应当认定物业服务企业违约，对于业主的抗辩可视具体情况，酌情扣减物业费。
由于卫生怎样算清洁、绿化和公共设施怎样算服务好，主要还是一种主观感受，很难在合同中予以明确，对此，可以参照相关法律、法规和政策性文件、物业服务行业的行业标准予以认定，同时可以参考小区内大多数业主认同的标准作为衡量的依据。具备条件的小区，可以赋予业主委员会或社区对物业服务质量的评价权，尤其是小区卫生、绿化、共用设施的维护等大多数业主都能直观感受到的服务，因为他们生活在小区内或周边，对小区物业服务的情况比较了解，而且也比较客观公正。在业主拒交物业费时，业主委员会依据相应程序对物业服务企业所提供的物业服务质量进行客观评价，如果评价结果认为符合合同约定，则应当督促业主缴纳；如果服务确实存在瑕疵，则应督促物业服务企业按照详细的物业服务项目标准收取与服务相对应的物业费。
（3）以物业服务企业提供维修服务未达到物业服务标准为由抗辩。
【案例】：龙某是某小区的业主。一天下班回家，发现卫生间下水管道被堵塞，部分污水已倒灌。龙某遂致电物业公司，但物业公司以维修人员不在为由，没有及时予以处理，直到第二天八点才派来维修人员疏通管道，取出了导致下水管道被堵塞的头发、毛巾等杂物，但此时龙某家中的部分木地板已因被污水浸泡而损坏。此后，龙某以物业公司未及时履行维修服务造成其财产损失为由，拒不交纳物业费。物业公司经催告无果后，诉至法院请求龙某支付物业费。龙某则提出反诉，请求物业公司赔偿其经济损失2000元。
根据物业公司与开发商所签订的《前期物业管理服务协议》之约定，紧急维修物业服务企业应在10分钟内达到，设备发生故障时，15分钟内到达维修，小修在1个工作日内修复故障，大修不超过3个工作日。
【法律分析】：根据《前期物业管理服务协议》之约定，龙某发现污水回流现象致电物业服务企业时，物业服务企业有义务及时处理问题，紧急维修10分钟内达到，设备发生故障时，15分钟内到达维修，但物业服务企业没有及时采取措施，在履行物业服务职责时存在不足之处，对龙某损失的扩大有一定的责任。因物业服务企业已按约履行了其他物业服务项目，故，法院最后判决减免龙某10%的物业费。关于龙某的损失，因是下水管道被毛巾等杂物堵塞污水倒灌所致，而丢弃该杂物的主体不明，且物业服务企业在对下水管道维修维保时难以及时发现，让物业服务企业承担龙某的全部经济损失有失公允。对于龙某损失的具体金额，其虽未能提供有效证据予以证明，因其损失客观存在，结合物业服务企业的违约程度，法院酌情认定由物业服务企业赔偿龙某各项损失合计1000元。
此外，对于司法实践中比较常见的房屋漏水问题，很多业主认为只要自己的房屋出现漏水，物业服务企业就应当予以维修。我们认为，对于这种情况，应当根据漏水原因具体分析：①如果在房屋保修期内出现漏水的，业主应当要求房地产开发企业进行维修，物业服务企业应协助业主与房地产开发企业沟通；对于漏水严重的，物业服务企业应当采取相应的紧急措施；②保修期届满后出现的漏水，如果是因为业主的专有部分造成的，由业主自行维修，当然如果物业服务合同有约定，也可由物业服务企业提供有偿的维修服务；如果是公共部分造成的，由物业服务企业承担维修义务，需要使用公共维修资金的，物业服务企业应当及时向业主委员会或业主大会提交使用建议，并协助向有关部门申请列支；③如果房屋漏水是因为楼上住户的原因所造成的，则涉及相邻权和侵权责任的问题，物业服务公司有义务从中协调；④如因物业服务企业对公用设施维护不当导致房屋漏水，则由物业服务企业承担维修义务，甚至应赔偿业主的相应损失。
四、物业服务纠纷案件中的疑难问题及裁判思路
1、利用共有部分所获收益的归属问题
在司法实践中，物业服务企业经常将公共场地划定车位收费、利用电梯等公用设施进行经营性服务争取收益等，对这部分收益的归属，往往会引发各方的争议。
【案例】：谢某等三人系某小区的业主，三人的自有住房均在该小区临街楼房的三层，彼此相邻。临街楼房的一、二层被某商业银行所购，用于办理银行日常业务。后小区物业公司与某商业银行签订外墙租赁合同，约定商业银行在三层房屋的外墙挂上该商业银行的招牌，每年支付租金5万元。谢某三人知道此事后，以三层房屋的外墙系其三人所有为由，要求物业公司将租金交给谢某三人。协商无果后，谢某三人诉至法院，请求判决租金归谢某三人所有。该小区的业主委员会知道此事后，作为有独立请求权第三人参加到了谢某三人与物业公司的诉讼中，认为三层房屋的外墙系该楼全体业主所有，请求将租金收益判归该楼的全体业主。
【争议】：第一种观点认为，外墙租赁合同是由物业服务企业与商业银行签订的，也是由物业服务企业对广告牌进行维护，因此根据合同相对性原则，以及权责相统一原则，租金收益应当由物业服务企业享有。特别是在有些比较旧的小区中，由于物业费的交纳标准较低，物业服务企业通常会主张其利用公共部位所获得的收益只是用于补贴其服务成本，故该收益应由其享有。
第二种观点认为，商业银行的广告牌利用的是谢某三人房屋的外墙面，没有利用其他业主房屋的外墙面，如果其他业主也享有租金收益，对谢某三人不公平，故租金收益应当由谢某三人享有。
第三种观点认为，首先，根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条的规定，建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分应认定为是共有部分。业主对共有部分享有共有的权利。所以物业服务企业无权享有利用业主共有部分所获得的收益。其次，外墙属于业主共有部分，不属于业主专有部分，因此涉案商业银行所租赁的三层房屋外墙不能认定为系谢某三人所有，而应当认定是该楼业主共有。故，本案的租金收益应当全部由该栋楼的所有业主共同享有。
【裁判思路】：根据法律规定，外墙应当属于该栋楼所有业主的共有部分，因此利用外墙所获收益也理应由该栋楼所有业主享有。但是第三种观点又不全面，因为利用业主共有部分的收益主要由物业服务企业经营，如果不赋予物业服务企业部分收益权，会影响物业服务企业对经营收益行为的积极性，从而影响业主利用共有部分所获得的收益；而且物业服务企业也会有管理、运行、维修养护等多项成本支出，同时还会因经营共有部分而存在不可预知的法律风险因素，所以根据公平、诚信原则，也应按一定比例将公共部分的收益划归物业服务企业所有，以弥补物业服务企业的合理支出。当然，物业服务企业有义务向全体业主公布公共部分的收益的实际收入与支出情况，并接受业主委员会的质询。
2、物业服务企业是否可以业主不交纳物业费为由，停止供水、供电等行为？
很多小区的物业服务企业在业主不交纳物业费的情况下，以停水停电的方法逼迫业主交纳物业费等费用，而停水停电涉及业主的日常生活，极易引发激化业主和物业服务企业之间的矛盾。
【案例】：成某系某小区业主。成某所住房屋楼下的业主将住宅改为经营音乐茶室，成某认为其生活受到较大影响，与物业服务企业多次协商解决该音乐茶室产生的噪音影响问题未果后，未向物业服务企业交纳物业费和水电费。2013年9月1日开始，物业服务企业因成某欠交物业费对其住宅采取了断电措施。物业服务企业采取了断电措施后，成某在外租房居住，租金每月1000元。2014年3月，物业服务企业诉至法院，请求判令成某交纳所欠物业费及相应滞纳金。诉讼中，成某提起反诉，要求物业服务企业赔偿其因断电所遭受的租金损失6000元。
【争议】：第一种观点认为，在成某拒不支付物业费和水电费的情况下，物业服务企业有权采取断电的方式予以私力救济，因此无须赔偿成某在外租房的租金损失。
第二种观点认为，物业服务合同与供应水、电的合同是各自独立的合同，供应水、电合同的相对人是自来水、电力供应公司，因此有权利采取停止供水供电的只能是自来水、电力公司。即使是供水供电公司授权物业服务企业代收水电费并可采取停止供水供电措施的，物业服务企业也只能以此手段催交水电费，而没有权利以此催收物业服务费。即使物业服务企业与业主签订有关于在业主不交纳物业费的情况下，物业服务企业有权停止供水供电的约定，则因该约定侵犯了供水供电公司的权利而一般无效。
【裁判思路】：同意第二种观点。但需注意，在现实生活中存在物业服务企业二次供水、电的情况，即由于小区内的水压、电压不够，物业服务企业使用自备专用变压器对水电加压后予以供应，则此种情况下，水电费中有部分归物业服务企业，属于供水电成本，物业服务企业可采取断水电的措施催交水电费。
3、对部分业主存在妨害物业管理的行为，物业服务企业是否有权予以制止？如果物业服务企业没有及时制止，是否构成违约？
【案例】：杨某购买了某小区内的一套一楼的花园洋房。在装修过程中，杨某楼上的业主张某发现杨某在装修房屋过程中，擅自变动建筑主体、承重结构，并采取从室内地面取板挖洞的方式建成30-40平方米地下室。张某认为杨某的上述装修行为已经严重影响了张某所居住房屋的安全，故张某告知该小区的物业公司，但物业公司以杨某的装修行为系其自主行为，其已向相关行政部门反应该情况，如果杨某的行为侵害了张某的权益，张某应自行向杨某主张为由，未及时阻止杨某继续装修。此后，张某以物业公司未阻止杨某的违法装修行为为由拒不交纳物业费，物业公司催要无果后诉至法院，请求张某支付物业费。
【争议】：第一种观点认为，物业服务企业只是服务提供者，所以没有权利就业主相关妨害物业服务秩序的行为提起诉讼，如果损害了其他业主的利益，只能由有利害关系的业主提起诉讼。这种观点主要源于2003年刚颁布《物业管理条例》的时候，将物业服务企业称为“物业管理企业”，当时很多人就意见比较大，认为物业服务企业是受业主的聘请为业主提供服务的，却成为了业主的管理者，所以在2007年制定《物权法》和修订《物业管理条例》时，就将“物业管理企业”更改为“物业服务企业”。因此，很多业主就认为物业服务企业只是为小区提供公共服务，并无权管理业主。
第二种观点认为，既然物业服务企业接受业主的委托对物业服务区域进行秩序管理，就有义务去制止妨害物业管理的行为，不论该妨害行为的实施者是业主还是非业主；但是物业服务企业的阻止行为应仅限于向相关行政部门报告有关业主的违法情况，因为物业服务企业没有执法权，所以本案中物业服务企业已经履行了自己的职责，不应承担责任。
第三种观点认为，物业服务企业有义务去制止妨害物业管理的行为，而且物业服务企业的义务不应仅限于向相关行政部门报告有关业主的违法情况，虽然物业服务企业没有执法权，但物业服务企业可以通过诉讼途径要求妨害行为人停止侵害。本案中物业服务企业尚未穷尽所有的手段去阻止杨某实施妨害行为，因此物业服务企业尚未完全履行物业服务，本案应当减免相应物业费。
【裁判思路】：同意第三种观点。物业服务企业与业主之间的委托关系具有一定的特殊性，业主将维护秩序的管理权交与物业服务企业，这种管理权不仅包括对公共区域的“物”管理，应当也包括对业主实施“人”的管理。所以，当个别业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业有权，也有义务通过诉讼途径请求该业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任。如果物业服务企业没有及时制止妨害物业管理的行为，对于因此权益受损害的业主，有权以物业服务企业未履行物业服务义务要求减免物业费，如果造成人身、财产损害的，也有权要求物业服务企业承担补充赔偿责任。
业主妨害正常物业服务与管理的行为主要表现在：在物业公共部位搭建自用设施；在小区内饲养动物；利用公共部位或公用设施牟取私利；违反物业服务合同或管理规约的规定装修、装饰房屋，损害公用部位、公用设施设备等。
4、业主大会的决定因未满足《物权法》第七十六条的规定被撤销后，业主委员会依据业主大会的决议与物业服务企业签订的《物业服务合同》是否有效？
根据《物权法》第七十八条第二款之规定，业主大会或业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。如果业主大会作出的选聘物业服务企业的决定没有经《物权法》第七十六条所规定的相应比例业主的同意，则应当认定业主大会的决定侵害了业主的合法权益，业主有权请求撤销。那么在业主大会的决议被撤销后，业主委员会根据业主大会的原决议与物业服务企业所签订的《物业服务合同》是否有效？在理论和实务界存在较大争议。
一种观点认为，业主委员会系业主大会的执行机构，代表业主大会进行活动，小其代表行为的法律效果及于全体业主，业主委员会召集的业主大会决议虽因违反物权法第七十六条的规定无效，但这仅仅是业主委员会和业主大会、全体业主之间的内部关系，对第三人物业服务企业不产生法律效力。因此，即使业主委员会与物业服务企业签订《物业服务合同》的行为未经业主大会的有效授权，只要物业服务企业是善意的，则根据《合同法》第五十条的规定，可以认定《物业服务合同》有效；
另一种观点认为，业主委员会是小区业主的代表，小区业主委员会召集的业主大会决议因违反物权法第七十六条的规定被撤销后，即表明业主委员会无权根据该决议履行职责，因此业主委员会基于无效决议与物业服务企业签订的物业合同属无权代理，可以类推适用合同法第四十九条关于表见代理的规定认定物业合同的效力，如物业服务企业在签订合同时有理由相信业主大会的决议有效、小区业主委员会有权代表业主与其签订物业合同的，该物业合同依法有效；反之，如物业服务企业在签订合同时知道或应当知道业主大会的决议违反物权法第七十六条之规定的，该物业合同无效。【裁判思路】：如果与物业服务企业签订《物业服务合同》应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。业主大会与物业服务企业签订物业服务合同的决议因未满足《物权法》第七十六条的规定而被撤销即意味着，大部分业主并不同意签订该《物业服务合同》。物业服务具有不同于一般民事行为的特殊性，其周期长，与广大业主的生活密切相关，服务贴近于广大业主的日常生活，且物业费、水电费等的缴纳及诸多日常服务都与业主直接发生关系；同时，业主大会与业主委员会之间的关系与法人或其他组织与其法定代表人、负责人的关系亦有不同，因此，在大部分业主都不同意的情况下，类推适用《合同法》第五十条的规定，认定业主委员会构成表见代理，其社会效果并不一定好，故应认定该类合同无效为宜。业主大会的决议因未满足《物权法》第七十六条的规定而被撤销后，经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主追认物业服务合同（按物业服务合同交纳物业费或明确表示认可物业服务合同等）的，可考虑该物业服务合同有效。但物业服务企业在签订物业服务合同时知道或应当知道业主大会的决议未满足《物权法》第七十六条的规定的除外。