在当前社会，物业与业主之间的矛盾此起彼伏，两者冲突常出现在新闻报道上。特别是随着城市商品楼盘的开发，物业、业主、业委会之间的对抗、冲突越演越烈，相关新闻层出不穷。

笔者在多地调研中发现，各地物业矛盾纠纷激烈程度不一，但是其中的对抗冲突机制与其冲突事由却又莫名相似。在此，笔者以江边花园（化名）二期的物业纠纷为例，试图梳理其中的复杂机制。

江边花园社区总共包含三个小区，物业都是开发商下属的B物业。其中一期楼盘入住早，多是附近拆迁回迁居民。在社区多次配合下，由物业、社区、业主代表联合成立物管会，行使业委会权利。一期内物业管理较为和谐，很少出现物业纠纷。二期楼盘入住晚，在社区居民参与下成立业委会，业委会成立后与物业多次产生冲突，甚至对簿公堂。三期楼盘，暂未开售。同一居委会，同一开发商物业，但是物业矛盾纠纷表现不一。

资料图：新华网

一．物业与业委会的爱恨情仇

江边二期业委会成立一直都很积极。江边花园社区居委会2016年4月成立，在社区居委会未成立之前，业主代表便已提交申请，但街道以社区未成立为由驳回。社区成立后业主代表再次提交申请，成立了由业主、社区、开发商为代表的筹备组。

具体流程如下：

先是社区居委会发布通告，告知社区居民小区拟成立业委会。业委会成立之前，需要选举居民代表。因为小区居民的空闲时间不一，业主大会没有召开，有筹备组的成员每栋楼跑楼，选举居民代表，原则上每栋楼选1名代表，实践上可以产生多名。江边花园总共产生居民代表50名。

业委会的选举由居民代表大会推选。首先有意愿的居民在筹备组报名，筹备组进行资格审查，然后开居民代表大会投票表决，由居民代表选举业委会成员。江边花园社区最后选举出11名业委会成员。

选出业委会后，业委会成员开成员会议，再选举出主任、秘书长和副秘书长等内部分工。

业委会成立后，首先需要做的是经过街道和社区的认同，由社区居委会在社区公示，报街道批准，住建局备案，从而具备法律效力。从业委会成员构成看，原业委会筹备组的7名业主，6名当选业委会成员，另外1人因为出差没有参加代表大会，最后落选。

按照业委会的法律规定，业委会是业主自治的代表，具有决定是否更换物业和表决社区公共事务的权力，实际上业委会也确实这么干了。业委会选举完成后，将矛头直指物业。

先是指责物业的不作为，小区下沉广场的钢化玻璃破碎，物业和开发商想换成不锈钢的，业委会不同意。业委会认为玻璃的损坏是质保期内发生的，更换也应该由开发商负责。物业拟打算使用维修基金，业委会不同意。业委会一纸诉状将物业送上法庭，而后物业提出业委会撤诉，物业将玻璃恢复原样。

其次，业委会向物业索要公共用房、公共收益以及建房资料。物业公司推三阻四，借口找不到资料，公共用房在用不予返还。同样，业委会再次把物业送上了法庭。在住建局的干涉下物业交还了5套公共用房，这些公共用房原本是用于物业的员工宿舍。

再次，两者争夺公共收益，物业不肯归还，业委会通过打官司要回来。小区内的盈利事项的决定权和招标谈判权都由物业负责。业委会认为物业经营这些收益，其中的猫腻是说不清楚的，如电梯广告租金，物业谈判4万一年，业委会牵头谈判19万元一年。历时7个月的漫长诉讼后，业委会终于要回了公共收益，双方达成协议，盈利按照3:7的比列分配，物业占三成。业委会秘书长告诉我们：“公共收益必须要回来，谈判权也要归还；主权是我们的，不可谈判。”业委会收回公共收益后，拿出18万发给小区居民，每户按1元/㎡的标准发放。

电梯广告盈利空间不明（资料图/都市报道）

业委会认为，物业和开放商是不诚实的，拿到图纸资料后发现，开发商并没有按照规定的图纸开发，业主的公摊面积受到压缩。还有就是房屋问题，污水管道漏了一环工艺，下雨天污水下渗，空气里弥漫着厕所的味道。其次就是认为物业的服务意识不强，业主反映的问题不能及时解决，有个单元门报修半年还没解决，小区的绿化没有及时维护等等。

总之，业委会认为B物业的服务质量和B公司大企业的形象不匹配。于是乎，业委会开始闹革命，召开业主代表大会，投票表决。总共召两次会议，第一次主题是要不要续签，第二次主题是新物业选不选B。结果两此投票结果B均失败。

业委会决定把B物业剔出江边花园二期，而B物业继续服务，并认为构成实际上的服务关系，业主就需要缴纳物业费。所以，现在就形成了一个僵局循环——业委会想让B物业离开，B物业在社区的服务名不正言不顺，但B物业并没有退出，而是继续提供服务，可诸多居民不交物业费。没有物业费，一些更换设备的维护就无法展开，业主以此为借口说物业服务不到位，继续不交物业费。

在访谈中，业委会的秘书长认为与物业的斗争，“一个人去单打独斗是没用的，把桌子掀掉也没用”。

笔者在调研时发现，社区业委会成员在斗争过程有策略、有计谋，在日常社区生活中，注重引导民意，在居民心中塑造了物业的不良形象，如在群里公开贬损物业，说话带刺等等。在斗争中，业委会注重运用法律武器维护权益，同时对相关法律条款使用熟练，把自己置于正义、正当的立场之上。

二．失衡的业委会

根据业委会的实施情况，可见江边二期的业委会是失衡的，业委会并没有建构物业和居民之间沟通交流的纽带，它于成立之初便将物业与居民放在了对立位置，以期在社区的关系体系中占据主导地位。

首先，业委会成员的公心有待考证。业委会一般是在社区发生矛盾需要解决，或者社区主动倡导下，动员社区积极分子而成立的；而江边二期的业委会是在想成立业委会的一小拨人的积极倡导下而成立的。成立请求一度被驳回，却坚持再申，可以看出他们的成立愿望很强烈。

其次，业委会成员缺乏监督。现阶段，业委会的监督并没有形成相关明确的法律规范，也没有指出可以对业委会形成制约的管理部门，导致业委会成立后按照自己的意愿发展。而已经出台的规范条例多为宽泛性的指导规范，难以形成约束。在强势的业委会面前，社区居委会难以发挥效用。

江边二期业委会成立后就走向了维权的视角，发展成为在社区场域内追求权力的机构，业委会的独立性和自足性非常强，连社区居委会也难以对业委会产生干扰，社区的治理体现出多元寡头式的特征。

总而言之，业委会的成立和运作缺乏筛选及监督机制，导致业委会在运作过程中出现了异化，从原该代表居民、反映居民诉求、协调居民与物业纠纷的组织变成维权组织，走到了原定目标的对立面。

三．业委会与物业的对抗机制

从江边花园二期业委会运作的逻辑看，业委会和物业之间的对抗可从以下三个方面解读：

第一，物业服务的时间差。

物业作为服务行业，从问题反馈、应答、安排到上门，中间各个环节的完成均需要一定的时间。按照物业服务标准，服务规格等级不同，反馈的灵敏度也不一样。

比如，经常出现的占用车位的现象，从车主举报车位被占用，到保安赶到现场，联系门卫查看来访车辆业主是谁，再到上门联系业主安排挪车、最终业主挪车，整个过程是需要时间的。倘若中间某一环节出现联系不到人的情况，整个过程时间就会拉长。对业主来说，车位是自己买的，当然不希望这类事件消耗自己过多的时间。

业主及业委会要求物业服务满足自己的需求，这就导致物业作为服务者，成为业主权利满足的执行机构。物业与业委会的关系本应是平等协商的，此时却演变成上下级的失衡关系。

第二，业委会的代表性。

城市商品房社区，是高度陌生人和原子化的社区，居民之间相互不熟悉，对社区公共事务多是无暇顾及或漠不关心。在这种情况下，居民对推选出的居民代表也是不了解的，更谈不上了解自己授权居民代表后，代表会用代表权做一些什么。简单地说，代表变成了形式代表。一旦业委会成为代表们的自我权益表达，不能代表全部居民的真实想法，业委会就成为寡头。

第三，利益的模糊与灰色地带。

社区治理中存在着社区广告、活动场地租借等可为社区创收的利益空间。社区利益空间总体上就这么大，而社区治理主体又是多元化的，因此每个主体都想从中分一杯羹。业委会成立后，企图将利益话语权纳入业主自治的空间体系中，难免会引起其他主体的不满，利益之间的分割就演化为社区治理权力之争。

总体而言，商品房社区中物业与业委会的矛盾纠纷，是利益博弈下的业主自治困境。小区有着大量丰厚的利益，且体量大，管理成本低；各方利益主体，利用社区内陌生人社会规则治理的代表性漏洞谋利，导致业委会成立后并没有建立起业委会、业主、居委会和物业四方之间的良性沟通的渠道，相反，走向物业的对立方，最终使得社区治理陷入失衡的状态。

厘清城市社会中物业矛盾纠纷的复杂机制，对提升居民生活幸福感有着重要意义。而如何塑造社区利益共同体，增力社区共治，这一问题还需要居民在生活实践中进一步摸索与协商。