针对消费者反映的当前小区物业费支出与服务不匹配、物业公司服务意识不强、业委会监管缺失等情况，今年以来，杭州市消费者权益保护委员会对杭州的部分知名物业公司进行了服务评测活动。

本次评测活动主要通过业主问卷调查摸底与实地走访调查相结合的方式，对随机挑选的杭州龙湖物业（龙湖武林九里）、杭州万科物业（万科草庄）、杭州野风物业（阳光城(000671,股吧)翡丽湾）、绿城物业（杨柳郡）、远洋亿家物业（远洋万和四季）、杭州滨江物业（金色黎明二期）、盛全物业（德信浙旅东宸）、杭州南都物业(603506,股吧)（欣盛东方福邸）等8家物业公司和小区进行评测。

消防通道不通畅、宠物管理需加强市消保委实地深入走访调查

本次评测结果显示，物业服务满意度评价较高。小区在物业服务人员统一着装、佩戴工牌，物业服务人员行为规范、工作态度等方面管理较好；小区公共绿化、景观综合养护服务方面表现比较突出；小区内危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施做得也比较好；二次供水水箱的清洗及水质情况，物业服务公司对小区消毒和灭虫除害工作也比较到位。

但在业主问卷调查过程中，还是发现一些问题，有多个小区业主反映消防通道不通畅，业主对消防应急方案并不知情；小区物业宠物管理需加强；小区物业服务资金的收支情况或物业经营性收支情况需及时公布；个别小区摄像头的缺失等。

针对问卷调查中暴露出来的突出问题，市消保委还开展了实地深入走访调查。“在小区宠物设施检查方面，德信浙旅东宸没有设置宠物垃圾箱；阳光城翡丽湾，绿城杨柳郡（子衿苑），欣盛东方福邸这三个小区虽然设置了宠物垃圾箱，但是里面没有卫生清理等工具；万科草庄设置了的宠物垃圾箱均无法打开。”市消保委工作人员说，“在小区安保状况检查方面，我们采取了跟随进入小区的方式进行检查。全部小区均有大门可以跟随进入。万科草庄和德信浙旅东宸各有两处小区大门，其中各一处的小区大门保安比较严格，对跟随者拦下并且询问。在小区门卫夜班状态检查方面，我们在凌晨1：00-3：00对门卫是否睡觉进行了检查。万科草庄夜间开放一扇大门，门卫睡着。远洋万和四季夜间开放两扇门，其中一处门的门卫睡着。金色黎明（二期）夜间开放两扇门，其中一处门的门卫睡着。欣盛东方福邸夜间开放三扇门，其中一处门的门卫睡着。”

此外，在小区的垃圾清运方面，各个小区总体情况良好。但是在远洋万和四季，市消保委工作人员发现了一些随意堆放的建筑垃圾，没能及时清运走。

市消保委喊话物业公司

物业服务标准格式合同要赶紧用起来

综合上述评测情况，杭州市消保委对物业公司提出相关建议，要求在改善小区的宠物管理质量、做好相应便民设施的配套工作的同时，也要做好环保宣传，别让这些宠物设施形同虚设；务必提高消防和安全方面的意识，做到防患于未然，及时排除包括电动车、外置晾衣架、门禁出入、夜班门卫在内的隐患；物业公司应建立规范的财务收支情况发布机制，小区物业服务的资金收支情况和物业经营性收支情况的公布要做到及时并且透明；要增强服务意识，加强物业管理，物业公司要树立以人为本，服务第一的意识。

据悉，杭州市市场监督管理局于去年联合杭州市住房保障和房产管理局、杭州市消费者权益保护委员会和杭州市物业管理协会等相关单位制定了《物业服务合同示范文本》。制定物业服务合同示范文本旨在通过合同条款的示范作用，引导物业服务企业实行规范化管理和提供标准化服务，切实保护广大业主的合法权益，以提高业主对物业服务的满意度，同时助力基层社会治理，促进社会和谐。

据市消保委工作人员介绍：“首先我们在物业服务合同示范文本制定过程充分听取物业服务企业和消费者权益保护委员会的意见和建议，条款适用性和操作性强，可接受程度高。其次，合同示范文本中明确物业服务企业在垃圾分类、消防管理等方面的责任，创新经营收益使用方式,聚焦实践中容易引发纠纷的难点问题，并对建筑幕墙等新出现的问题约定了处理方式。此外，还强化了物业服务企业依法依约管理，明确了物业服务企业管理权限的边界。最后，从物业服务企业与业主之间的利益平衡角度，对诸多具有争议的问题明确了处理原则，又留下了足够的协商空间。”