新《陕西省物业服务收费管理办法》下月实施
华商报与西安市物业办联合组织座谈会
10个小区业委会与10家物业“敞开心扉谈”
对话1
物业服务与收费是否一致
业主：物业人员服务及状态需加强
物业：现行收费标准还是15年前的
对话2
小区建设遗留问题归谁管
业主：需要完整的房屋竣工材料
物业：很多建设问题物业是背锅的
对话3
小区公共收益及账目公开
业主：小区收益和花费需要更透明
物业：公示区域或渠道不一
对话4
停车位和公共区域咋处置
业主：亟需有效利用空间解决停车难
物业：停车位少责任不在物业
9月1日新的《陕西省物业服务收费管理办法》将实施华商报联合西安市房屋物业管理办公室组织了一场座谈会
业委会物业公司『敞开心扉谈』
9月1日新的《陕西省物业服务收费管理办法》将要实施，物业与业主的矛盾将有可能再次成民生热点问题。针对此，华商报“用好新条例管好咱的家”系列策划活动再次启动。8月22日上午，由华商报联合西安市房屋物业管理办公室组织了一场“业委会vs物业公司深度对话”座谈会。
此次活动邀请到西安市房屋物业管理办公室、西安市物业协会、西安市人大代表、部分小区业主代表、物业代表、业委会代表等进行面对面交流，就物业收费，建设遗留，水、电、气、暖代收，业主行为规范管理问题等方面进行了广泛交流，以期化解小区业主与物业之间的矛盾，解决小区物业在运行过程中的热点、难点问题。
座谈会上，西安市物业办工作人员表示，他们已对全市物业管理情况进行了调研，客观真实地掌握了我市物业管理现状，广泛听取了各方面的意见和建议，梳理总结了工作中的症结难点，有的放矢研究解决方案。
当日到场的10家品牌物业公司代表包括：高科物业、紫薇物业、龙湖物业、和美物业、金辉物业、中海物业、万科物业、经发物业、天朗物业、顺合物业。10个小区业委会代表分别是：浐灞半岛A10A15小区、绿地世纪城A区、西岸国际花园（北苑）小区、盛世长安小区、枫林绿洲小区、缤纷南郡小区、云顶园小区、罗马西西里小区、华城万象小区、金裕花园小区。
有物业公司负责人称：“平时站在各自立场，相互抱怨的挺多，但真正坐在一个桌子上，大家敞开心扉谈，换位思考一下，都能理解彼此的感受。”
小区物业在安全、保洁、维修等方面相关账目不公开透明
小区公共收益、维修资金使用都公示过，可能公示区域或渠道不一样，导致业主未能及时发现
第一回合对话
物业服务与收费是否一致？
业主：物业人员服务及状态需加强
“首先应该清楚是物业服务而非物业管理，这是很多物业与小区业主起冲突的最直接原因。”未央区一小区业主介绍，该小区已经入住8年，目前消防设施配备不到位，地下室管道维护不到位，造成管道腐蚀，地下室常年漏水，地下室积水深时达到30厘米；消防通道占用严重；物业人员服务意识不强，而且态度恶劣；保安形同虚设，来人随便进入。
西安南郊一小区业主表示，该小区业主家里可视门禁坏了，反映给物业后，物业以他们无法维修而拒绝，服务态度也不好；物业公司安全意识淡薄，小区里发生入室盗窃，还有业主家里着火了，物业人员一小时都没到场。
座谈会上，业主普遍反映，现在小区物业从业者和安保人员年龄偏大。
物业：现行收费标准还是15年前的
“如果业主住快捷酒店，绝对不会要求有五星级酒店设施和服务标准。”座谈会现场，一位物业公司负责人坦言，现在之所以会出现业主与物业矛盾对立的局面，还是信息不透明造成的。
他现场算了一笔账，以物业公司负责一个5万平方米、二级物业收费1.2元/平方米、有两个大门的住宅小区为例，按照物业服务配置，至少需要20名员工，包括项目经理、客服人员、水电工、保安、保洁员等。给员工交完社保，提供宿舍、二餐、服装、过年过节福利等，算下来客服、水电、安保、保洁人均工资不到3000元。
对于有业主提出物业人员年龄偏大的问题，这位负责人表示，现在的物业服务收费标准是15年前物价部门制定的，现在3000元/月工资根本招不到年轻人。
第二回合对话
小区建设遗留问题归谁管？
业主：需要完整的房屋竣工材料
绿地世纪城A区业委会主任黄胜利介绍，西安很多商品房小区已经超过10年，随着小区使用年限的逐年递增，部分设施设备老化损坏严重，如地库漏水、水景功能退化或损坏、监控设备老化落伍、门禁系统性不高、各类管线逐渐老化等问题，小区日常管理维护压力巨大。他表示，目前小区最需要解决的问题主要有两个，一是没有完整的房屋竣工资料，二是业委会缺乏熟悉物业管理、设施设备维护和房屋结构方面的人才。
枫林绿洲业主委员会主任赵鹏翔表示，目前该小区最需要解决的问题也是没有小区完整的房屋审批规划图和整个小区的竣工资料。对于物业报过来的维修单，比如消防喷淋管道、雨棚等工程，导致没有办法明确区分什么是物业应该承担的费用，什么是公共收益承担的费用。
物业：很多建设问题物业是背锅的
“现在很多业主遇到的问题并非是小区物业的责任或物业可解决处理的。比如房屋出现质量问题、停车位问题、小区违建问题等等。”对很多业主质疑小区物业不作为的说法，现场一位物业公司负责人表示，小区建设遗留问题是小区业主对物业颇有微词的最主要原因，但物业公司也感觉很冤，因为建设遗留问题的根子在开发商那里，而非物业公司。
这位负责人介绍，物业如果是开发商所属子公司，处理小区建设遗留问题理所应当。但如果是外聘物业公司，则只能配合业主去向开发商维权。而很多业主往往以问题得不到解决为由拒交物业费，让物业公司也很难办。
第三回合对话
小区公共收益及账目公开
业主：小区收益和花费需要更透明
收益和维修透明度问题也成为座谈会焦点话题。
灞桥区一小区业主介绍，该小区物业在安全、保洁、维修等方面都擅自做主，相关账目不公开透明，比如小区多层住宅很多顶楼屋面漏水严重物业百般推诿、公共设施设备维护保养时没有公示等，物业把自己放在高位上，业主很窝火。
缤纷南郡小区业委会主任张建强表示，物业公司应按照服务等级标准，公示其物业费开支情况。实际上，物业服务质量标准难以界定，缺乏考核机制，费用明细不及时公布，容易造成业主对物业不信任。
物业：公示区域或渠道不一
针对业主质疑物业公司不公开公共收益及维修明细的问题，一物业公司负责人表示，其实有关小区公共收益、维修资金使用都公示过，也许小区物业公示的区域或渠道不一样，导致很多业主未能及时发现，后期该公司将公示的范围再扩大一些。
西安市物业办：财务报表公开矛盾就少了
对于公开财务报表纠纷问题，西安市物业办工作人员表示，《陕西省物业服务收费管理办法》明确要求：物业服务企业要在每年第一季度将上一年度物业服务合同履行情况、归属业主收益等情况在物业管理区域内显著位置据实公示，公示时间不得少于一个月。业主有权查阅、抄录或者复制所有归属全体业主收益的相关财务资料，物业服务企业应当提供便利。
这位负责人表示，物业公司的归属业主收益账目公开了，小区业主知晓了，双方之间的矛盾和误会就会减少。
第四回合对话
停车位和公共区域咋处置？
业主：如何有效利用空间解决停车问题
热议的另外一个焦点问题就是小区停车位问题。
莲湖区一小区业主代表介绍，该小区停车位配备严重不足，地面停车不规范，严重占用消防通道，存在安全隐患，亟需小区业委会和物业拿出切实可行的方案。这位业主代表认为，现在去追究开发商把车位没有建够没有意义，应该想办法怎么不影响大多数人生活的前提下，在有限公共区域建设立体车库解决停车难问题。
西安高新区一小区业主代表表示，该小区一些公共区域草坪枯死、黄土裸露，物业公司应该及时种草或者种花。
物业：小区停车位少责任不在物业
“房子是有产权的，车位也是有产权的。”一物业公司负责人介绍，有很多小区开发商建设时并未考虑到小区实际车位数，停车难的问题根子不在物业。他所在的物业公司现在服务的小区就缺少近百个车位，他们原本打算在绿地上建立体车库，但遭到业主否决，物业公司只能尽量让地面停车位挨得再紧一些。针对地面停车，保安只能采取及时登记车主电话，一旦出现火灾或意外方便及时通知车主挪车。
西安市物业办：公共区域界定直接找原产权
针对小区停车位、公共区域等焦点问题，西安市房屋物业管理办公室工作人员建议，小区业主可到规划部门或者建设部门调取建设时的规划设计；有产权证小区可到西安市不动产中心查询小区相关产权归属。职能部门的原始资料里对小区产权有详细的描述，通过这些资料就能掌握小区实际公共部位、车位等实际情况。
>>多方回声
业委会难题
小区监控老化
门禁系统安全性不高频遭吐槽
谈到小区安防及门禁时，多个小区业委会代表都表示，小区监控设备老化落伍、门禁系统安全性不高等问题被业主吐槽最多，业委会压力很大。
浐灞半岛A10/A15小区业委会主任刘文武介绍，该小区单元门门禁一直未正常使用，传销、贴野广告人员随便出入，也给不法分子提供了可乘之机。业委会成立后已有解决方案。
缤纷南郡小区业委会主任张建强介绍，该小区也存在监控设备老化落伍损坏、门禁系统安全性不高等问题。
枫林绿洲业委会主任赵鹏翔介绍，今年6月，小区正式投入使用智慧安防系统，人脸识别的智慧安防让社区人员变得更纯粹，极大提高了社区安全性。高清摄像监控系统能够自动监控小区人员的活动轨迹，视频信号可实时传递，便于及时发现问题并尽快处理。
业主代表建议
物业与业主之间的对话要畅通
西岸国际花园（北苑）小区业委会主任李计伏表示，其实业主对物业公司的要求并不高，只要按照《物业服务合同》规定做到位就行。
领秀长安小区业主代表表示，小区物业要有服务意识，能提供等价服务、能定期对小区设施设备进行巡查、保养；从服务细节上暖化业主，建立友好合作关系。
西咸新区沣东新城光华小区业主代表建议，小区物业要和业主协商建立健全的管理制度，各项记录完整清楚；对业主提出的问题能及时回应并提供良好的服务；建立完善的评价制度，由业主对物业的服务进行评价以督促提高自身的服务水平；按照要求及时公示各项应公示的资料。
灞桥区金裕青青家园西区业主代表建议，物业应建立维修服务回访制度，由住户对维修质量提出评议。
物业公司吐槽
代收费用承担太多额外事务
说起去年暖气代收费，一品牌物业公司负责人显得很激动。他们公司负责的某小区物业，因为去年刚入住，整体入住率不到75%。但按照热力公司的要求，必须交够80%的费用才能供暖。虽然该公司给热力部门提供了详细入住名单及入住比例也没用，面对供暖期临近及综合考虑诸多因素，最后总公司垫资100多万才完成了去年采暖期供暖。按照国务院《物业管理条例》第44条规定，“物业管理区域内，供水、供电、供气、供暖等单位应向最终用户收取有关费用。”西安市的部分供热单位没有向最终用户收取费用，造成业和业主的矛盾。
另外一家物业公司人员说，现在供水、供电都是分户到表，业主可直接到所在公司购买。但发生水管爆裂、电表跳闸等意外还是小区物业人员先去处理。特别是供暖，西安数万名物业人员免费承担着热力部门收费、维修、善后等事宜，往往还吃力不讨好。
规范业主行为需要业委会配合
一物业公司负责人表示，大多数业主都很好沟通，但还是有少数人很难沟通。他举例说，小区有几户业主遛狗不拴绳惹业主投诉的，还有小孩在家中跳叨扰楼下休息的，物业多次上门劝说无果还被骂，物业也没有更好的办法。
他建议，小区物业公司应主动与业委会联系，做好业主行为规范宣传，业主不能单方面强调物业对业主的服务，也要尊重物业公司及工作人员的付出。只有双方共同努力才能保持良好的小区生活环境。
>>经验借鉴
与业主沟通要讲方式方法 看他们各有奇招
换位思考 物业就能赢得业主信任
谈及与小区业委会、业主配合的经验，西安顺合物业管理服务有限公司负责人表示，该公司目前服务的多个小区都成立了业委会，物业与业委会、业主相处融洽，最主要的原因是几方都能换位思考，赢得彼此尊重。小区业委会和物业公司的共同目标就是通过双方的努力让业主安居、舒心，这是双方最大的共同点。物业公司应经常主动与驻地街办、社区、派出所、消防等部门保持联系，使相关部门掌握和了解住宅区的情况。
谈及与小区业委会的配合时，他介绍，在小区做物业服务工作，双方要及时沟通协商，解决工作中的问题。双方有时候会有分歧很正常，有矛盾时要及时沟通、及时协商、及时解决。
定期召开双方沟通协调会
缤纷南郡小区业委会主任张建强介绍，该小区目前各项工作开展比较顺利，聘请了经验丰富的特别顾问指导业委会的工作；在法律风险防范方面，聘请了律师，使业委会的运行始终严格遵守法律法规；在财务管理方面，建立了业委会专用账目，聘请专业的第三方公司进行账目登记整理；本着业委会信息公开、透明的原则，坚持小区事务事前公示、事中记录、事后存档；物业沟通方面，每月第一周的周一定为业委会与物业的协调沟通日。
据悉，和缤纷南郡小区一样，目前已经成立业委会的浐灞半岛A10A15小区、西岸国际花园（北苑）小区、绿地世纪城A区、枫林绿洲小区等均已和所在小区物业达成日常事务的沟通机制。
西安市人大代表：要从矛盾症结和源头找解决方案
小区业主与物业之间的纠纷如何妥善处理？针对此，西安市人大代表、全国人民调解能手张兴无分享了自己的调解经验。
他介绍了一个小区多户业主和物业公司因缴纳物业费及退装押金产生的纠纷。业主家墙面漏水要求物业处理，物业上门查看后认为归开发商管，建议业主找开发商修缮。业主认为物业不作为，之后两年拒交物业费。物业公司又以业主不交物业费为由，拒绝退还装修押金，双方矛盾越积越深。张兴无作为第三方介入调解后，要求开发商派人到场对漏水地方进行鉴定，界定漏水责任。开发商鉴定后，就墙面漏水处的维修问题给业主一定的补偿。症结打开后，他又劝业主和物业双方换位思考，业主后来主动提出用装修押金补交物业费，物业也提出因自己工作不到位给业主一定减免，一场持续两年多的纠纷圆满解决。
他说，要善于发现矛盾症结和源头，从中找到解决办法。
>>官方回应
9月1日起取消电梯费和公摊？
西安市物业办：解读有误！
电梯费和公摊纳入物业服务费
针对9月1日起即将实行的《陕西省物业服务收费管理办法》，有解读称不收电梯费和公摊的说法，西安市物业办工作人员表示，这些解读对政策理解有误。
他介绍，《陕西省物业服务收费管理办法》有关“物业服务费”定义很明晰，“物业服务费”是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，在物业管理区域内提供房屋、配套设施设备以及相关场地日常管理、维护保养、绿化养护、卫生保洁、秩序维护以及安全防范等具有公共性和普遍性的服务向业主收取的费用。以前收费标准是“物业收费+电梯费+公摊+其他”，现在是把所有收费合在一起了。
《陕西省物业服务收费管理办法》第八条规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3.物业管理区域内清洁卫生费用；
4.物业管理区域内绿化养护费用；
5.物业管理区域内秩序维护费用；
6.办公费用；
7.物业服务企业固定资产折旧；
8.物业共用部位、共用设施设备以及公众责任保险费用；
9.经业主或者业主大会同意的其他费用。
物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本或者物业服务支出。
并非所有小区9月1起都要实行新办法
一些小区业委会代表和物业公司询问，是不是9月1日起所有小区都要实行新的物业服务收费管理办法？
西安市物业办工作人员表示，从西安市价格主管部门获悉，那些还在《物业服务合同》期限内的，应该是执行原来的政策，除此之外的其他小区，根据小区情况实行新政策。实行政府指导价的物业服务收费标准由各设区市、县（市）人民政府制定，具体工作由各设区市、县（市）人民政府发展改革部门、物业行政主管部门负责，依据物业服务等级标准，综合考虑小区容量、场地设施、企业成本、业主承受能力等因素制定，定期调整并保持相对稳定。实行市场调节价的物业服务收费标准，由物业服务企业与业主或业主大会通过合同约定。
该工作人员表示，有关细则相关部门还在制定之中，等待官方宣布。(记者 陈思存 实习生 张梦婷 赵雪 黄山 采写)
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