在我国，大多城市社区正是由一个个高密度集合式住宅构成的封闭式小区组成，每个小区居住着数千甚至数万人。随着人口流动加剧，陌生人组成的小区完全不同于传统的乡村社区，也不同于基于同事关系的单位大院。在这里，熟人社会规则的约束力大大减弱，大规模、高密度的居住方式更让各种矛盾纠纷日益高发，新的治理机制和治理模式亟待建立。

看上去，小区内各种矛盾纠纷多是小问题，可实际上，日积月累、反复发作的小问题，对群众居住质量、生活水平都带来了大影响。在城市追求内涵式发展，大力提升人民群众幸福感、获得感的当下，我们日日生活居住的小区不应成为被遗忘的角落，任由“扯皮烂事”不时上演。

为此，半月谈编辑部组织记者分赴四川、海南、江西、云南等地，从小区居民与物业、居民之间、居民与社区服务三个维度展开调研，梳理出权利失衡、纠纷失管、服务失能三大困境，为住宅小区治理问诊把脉。

专题策划、编辑：原碧霞 徐希才

城市小区“三失”之困——权利失衡：跟物业斗，业主咋赢

半月谈记者 赵叶苹 卢宥伊 许茹

相对于组织而言，个人始终处于弱势地位。这在小区矛盾中体现得淋漓尽致。处于分散状态的小区居民，根本没法与物业公司平等对话，物业公司的某些行为明明无理，也只能无奈忍受。这种失衡状态如果持续，一些矛盾纠纷不断积累，甚至可能酿成群体性事件。

“用一辈子的积蓄买套房，再花钱请物业来折腾自己!”有业主发出这样的感叹。

　物业VS居民：凸显五大矛盾焦点

几乎每个小区，都存在小区居民(包括业主和租户)与物业这样或那样的矛盾。据海南省海口市12345市民服务热线统计，2017年、2018年热线投诉类型数据排名，物业纠纷高居榜首，大部分纠纷起源于小区管理不到位、收费混乱。政府部门为处理这些纠纷，耗费了大量行政资源，却常常无果而终。

半月谈记者采访发现，目前小区居民与物业的矛盾焦点主要集中在以下几方面。

　焦点一：物业收费随意上涨，业主拖欠时有发生。

近期，北京市南五环外某小区物业公司通知业主物业费由2.18元涨到2.68元，这引发了部分业主的抵制。“物业公司声称经过了电话和入户商议，并与大部分业主达成了统一意见，但实际上部分业主并不知情。”业主陈先生说，物业还开了一个“收支说明会”，但账目并没有经过第三方审核，欠缺说服力。

一位物业经理告诉半月谈记者，物业是一个薄利行业。很多时候一旦业主拖缴物业费，很容易导致企业亏本。所以有时候为了保证自身利益，一些物业公司会通过停止办理水电费的形式，迫使业主缴费。

　焦点二： 公共基础设施需要维修更换，但费用闹不清。

从2016年开始，地处成都市一环路与二环路之间的某小区，电梯经常出现故障。今年4月，该小区的物业公司张贴出一张告知书称，数年来物业公司垫资修电梯，维修费达42.5万元，这一消息引发了部分业主的质疑。小区党支部副书记刘家斌告诉半月谈记者，当时有些业主觉得，近3年已经动用了97.1万元的维修基金，为什么还会产生40多万元的垫付费用?

焦点三：小区公共资产被滥用谋利，且收支不明。

小区内有些属于业主共有的资产，物业公司常在业主不知情或不同意的情况下，利用其获取收益，且支出去向不明。以广告收益为例，小区内的灯箱广告和电梯广告资源，大都是物业公司卖给了广告商，而收益却很少向业主公布，业主们也大多不知道这些收益用在了哪里。

江西省南昌市乐活公元城小区一位业主告诉半月谈记者，该小区有10栋楼，每栋两个楼梯，每间楼梯里3个广告牌。业主把住的楼栋广告直接拆了，物业经过监控找到了业主。业主认为，电梯是公共空间，不能用于电梯广告，要求物业公布广告牌的使用情况。最后，物业没有在这栋电梯里安装广告牌，也始终没有给出相关的财务信息。

　焦点四：停车收费混乱，管理规范跟不上。

随着城市汽车普及，车位渐成稀缺资源，在北京、上海、成都等全国多个城市，一些物业公司对车位费随意涨价的新闻屡见不鲜。因停车乱、停车难引发的纠纷，在一些小区里几乎每天都在上演。“我家自己花钱买的车位上总停着别人家的车。”家住陕西省汉中市滨江小区的业主何先生说，“物业总说要规范，却一直没有动静。”

焦点五：水电费代收未能便民，反而“坑民”。

在一些小区，居民的水电费都是由物业来代收，这本是便民好事，但由于一些物业公司存在管理漏洞或滥用收费权力，引发诸多纠纷。

海南省海口市福祥家园小区业委会主任陈新还记得，曾经小区的物业公司将业主缴纳的水电费用于给员工发工资，被欠水电费的自来水公司和供电局就经常对小区“停止供水”“拉闸断电”，业主们不得不拖家带口去住酒店。一些知道事情原委的业主堵住小区大门不让物业经理离开，“逼迫”其解决问题。

　组建运行业委会面临

“九九八十一难”

为什么矛盾纠纷频发?业内人士和基层干部认为，根本原因在于物业和业主的权利失衡。没有运转有效的业主大会和业委会，业主就像一盘散沙。聘请物业公司、处理和居委会的关系，以及保护业主的权益，都很难体现自己的主张，也缺乏解决问题的渠道和平台。

半月谈记者调查发现，尽管近年来各地纷纷出台物业管理办法，鼓励住宅小区成立业委会，但由于业主对政策不熟悉、业主与物业公司有矛盾、陌生人社会信任度低、成立程序过于繁琐等原因，许多小区的业委会遭遇“难产”甚至“流产”。在各方利益博弈下，组建运行业委会面临着“九九八十一难”。

据《国务院物业管理条例》第十二条规定，制定和修改业主大会议事规则、选举业主委员会或者更换业主委员会成员、选聘和解聘物业服务企业等，应当经占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

“动辄数百户、上千户的小区要达到‘双过半’(面积过半、业主过半)十分不易。”海口市业主委员会协会会长肖江涛说，海口一些小区“奋斗”近10年都没能成立业委会。

据介绍，海口小区的业委会成立比例仅占13.4%，全国小区业委会成立比例也不高，在北京这一比例只有25%。

肖江涛认为，业委会成立运行难的深层次原因是政府主管部门不愿介入，不懂介入，没能力介入。

一位业内人士介绍，按照现行法律规定，街道办、乡镇政府对小区成立业委会具有指导和监督的职责，但实际上，指导、监督变成了审批，由于这项工作没有与街道、乡镇的政绩挂钩，可做可不做，吃力不讨好，因此往往变成阻力而不是助力。

除了不愿指导和监督，政府主管部门还存在没能力指导和监督的问题，以海口为例，海口市住建局物业科4人，每个区住保中心1名副主任分管物业，而每个区都有几十个小区，街道办无专职管理物业的人员。

“社区只兜底维稳，不出乱子就不管。”一位小区业委会负责人说，城中村的道路积水，居委会会出面维修，但小区路面积水，只能由小区自己负责。2018年，该小区建设文体活动中心，业委会经费不够，便派代表前去居委会和街道办申请，得到的答复是：“你们怎么有资格来找我们要钱?”

业主们筹建业委会时“孤军奋战”，成立之后，业委会依然是“孤军奋战”，如何与物业公司谈判，如何制定议事规则等，全由业委会成员自行摸索，能力强的就处理得好，能力差的则常常遭业主“非议”，业委会成员作为义工，无偿为小区服务，身体上、精神上均承受较大压力。

肖江涛说，业委会成立难、开展工作难的主要原因，在于业委会是新生事物，我国商品房发展到现在不过20多年，“业主作为个体，现在要与物业、开发商等法人企业‘争夺利益’，即便所争夺的是原本属于业主的利益，也因打破了之前的利益圈而遭到强烈‘反扑’。”(参与采写：姚子云)