北京市住建委今年的专项治理项目中，明确纳入了宽带接入受限问题，小区满足至少三家宽带运营商覆盖是其中一项基本要求。记者发现，近日多位读者向市民服务热线12345及信访办反映了相关问题。网速慢是什么原因？宽带为什么不让接？物业是否存在垄断？有没有失职？这些问题百姓无从判断。记者在调查过程中，市住建委物业指导中心给予高度关注，并先期介入，为大家答疑解惑。

王晨瑀 制图

一问

怎么才算满足三家运营商覆盖

很多市民对自家宽带的安装情况都有疑惑，到底怎么才算三家运营商覆盖？比如隔壁楼可以装联通，自己的楼却不行，这是否符合规定？三家运营商怎么选,谁说了算?

解答：相关业务主管部门工作人员表示，目前北京宽带运营商总数大约有300多家。小区内每户居民都可以自由选择至少三家宽带运营商才算符合规定，即小区所有楼、所有房间都应具备三家运营商覆盖条件。举例说明，在调查过程当中，他们发现，有些小区构成比较复杂，比如一个小区存在纯商品房、回迁房等多重性质，对于不同的楼，开发商、物业区别对待，有的楼实现了三家宽带运营商覆盖，有的则没有。“对于这种部分覆盖的情况，也是不符合要求的。”

提示：在要求当中，也有一些特例，一些老旧小区硬件条件目前不具备三家覆盖条件，是由于楼内没有预留专门的线槽，现打孔可能造成楼内线路混乱、楼体结构受影响等问题。第二种情况是，一些小区是由某些单位宿舍演变而来，根据《物权法》相关规定，由单位管理的，不在投诉受理范围内。对于满足三家运营商覆盖条件的小区,如何选择,则应该通过业主表决来决定。

二问

宽带安装物业应尽哪些责

“装宽带受阻，物业老说解决不了，太不尽责了！”有居民如此抱怨，但具体说说物业哪些方面没做到位，却又说不清楚。

解答：相关业务主管部门表态，首先在宽带安装过程中，物业应积极配合，协同安装现场的勘查工作。施工过程中，对可能受干扰的住户做好解释工作，同时监督合理施工，涉及入户安装环节时，物业应尽可能为居民提供便利条件。

三问

“某通”是什么宽带

“宽带不应该都是叫联通、移动什么的吗？这叫什么‘通’的是怎么回事？”通州区世纪星城居民反映，目前小区宽带只有两家可以选择，且网速不理想，用网高峰时期甚至只能开4G，其中一家是“铁通”，“向周边小区打听，还有‘宽带通’之类的，这些‘通’是什么意思？”

解答：相关业务主管部门解答，宽带运营商除了例如联通、移动、电信、歌华这些一级运营商外，还有大量的二级运营商，市民们常说的各种“通”大多包含其中，二级运营商都是租用、共享一级运营商的带宽。

对于居民反映的世纪星城宽带安装使用情况不理想的情况，相关业务主管部门已经开始关注，将进行核实处理。“我们核实情况，不会只看合同，而是要到现场去核实真实情况。”

四问

买了新套餐为啥还慢

买了新的“套餐”，本以为家里的网速升级了，测速后却很失望，网速一点没变，白花了升级的钱，这是很多居民都提及的问题。“难道是物业卡了我们的网速吗？”

解答：相关业务主管部门表示，目前很多小区因为硬件条件等多种原因，导致小区能够达到的网速上限不同。对上限应达到多少，目前尚无明确标准，对此居民可以向小区物业、运营商提前咨询。对于在上限范围内网速仍不达标的情况，处理方式大约分为两种，一级运营商出现这类问题时，可直接向客服投诉，会有工作人员上门检测，对于他们来说这类问题如不能解决，属于重大服务失误。而二级运营商客服大多只会提供一个“理论值”，实际网速可能会打折扣，遇网速不理想，居民可向北京市通信管理局进行投诉。

五问

如何判断是物业垄断

家住北京上舍小区的袁先生近日反映，小区的宽带目前虽然能达到三家，但网速均不理想。他和物业、运营商沟通，希望提速时，不但得知了光纤入户和入楼的区别，更惊讶地得知，原来光纤入户还需要缴纳“入场费”，对此袁先生保留了录音证据，并质疑存在垄断嫌疑。

梳理居民向12345发来的诉求，其中也有其他小区居民提到“垄断”一词，但物业、运营商到底有没有垄断行为，百姓无从判断。

解答：相关业务主管部门工作人员说，百姓反映的问题可分两种情况讨论，首先小区宽带确不满足三家全覆盖标准的，可直接向房屋主管部门举报。另一种情况，小区宽带运营商虽然满足三家标准，但仍不能达到居民需求且为普遍诉求时，小区物业应联系运营商解决问题。工作人员提示，在宽带选择安装过程中，不熟悉情况的居民要多选多问，比如询问老住户小区宽带情况，同时不要过多受物业引导，在此类问题调查过程当中，工作人员发现有一些小区，物业与运营商存在利益分成情况，这种情况也是今年相关工作中要重点治理的。

关于垄断问题判断难的情况，工作人员介绍，垄断情况分为两种，除了刚刚提到的物业垄断（利益分成），还包括运营商垄断。在小区建设过程当中，运营商参与小区建设，后期对其他运营商进驻小区收取入门费甚至禁止其他运营商进驻小区。“实际调查过程中，我们已经发现了相关案例，并依法督促整改。居民不必为调查垄断问题大费周章，只要是小区宽带不满足三家覆盖要求，举报即可，是否涉及垄断，相关业务主管部门将为居民们一查到底。”

六问

三家都不理想算不算违规

和平新城小区居民向12345反映，小区宽带运营商可选择范围太窄，网速均不理想。记者实际调查中发现，小区宽带虽然满足三家覆盖，但其中两家均为二级运营商。物业工作人员表示，三家宽带的网速最高上限分别为10兆、50兆、100兆，目前尚无提速的办法。居民提问，即便满足三家，但都“不好使”，该怎么办？

解答：“我们制定要求时，曾想过要求小区至少覆盖一家一级运营商的办法，避免现在百姓遇到的问题，但这样又会有过度干涉商业行为的情况。”相关业务主管部门回应，目前和平新城小区居民提到的情况虽不能称违规，但居民如不满意，可以通过业主大会等形式进行共同表决，提出小区网络环境改善、是否增加新运营商等问题，对此小区物业应积极配合。

七问

违规的物业该怎么管

宽带问题，涉及物业违规的情况，到底能不能有效治理，目前也是居民们最关注的问题。

解答：相关业务主管部门表态，虽然目前尚无上位法支撑，没有明确处罚标准，但相关业务主管部门会监督违规物业及时整改，同时物业服务企业信用信息管理，会制约物业的违规行为。“从目前情况来看，只要是经过督促整改的物业，均能做到及时整改。”

八问

“木桶效应”怎么补齐

很多老旧小区居民反映，现在经常可以在小区里、营业厅看到宽带的介绍，无奈老旧小区基础较差，宽带接入困难重重，内外的硬件差异形成了“木桶效应”。“运营商服务再好，老旧小区用不了，该怎么办？”

解答：相关业务主管部门分析，未来解决此类问题可从以下渠道来谈。首先宽带运营商需要进一步提高技术手段，利用诸如无线设备，解决老旧小区的入户难题。其次，小区业主可通过重大事项表决，要求物业解决小区目前面临的宽带问题。作为物业，应起到主要作用，对目前小区光纤使用情况进行梳理，根据业主要求，对达不到使用需求的宽带服务进行淘汰，引入符合业主需求的运营商。