物业管理办公室的工作人员在处理12345的投诉问题.

齐鲁晚报讯（记者 孙慧丽）为更好地解决市民和物业之间的矛盾问题,济南新增了两级物业管理机构。历城区作为全市首个在街道和社区都建立物业管理机构的区,成立一个月来,运转如何?街道办事处新增的物业管理办公室与居委会新增的环境和物业管理委员会,是怎样给市民解决难题的?10日,记者来到华山街道办事处,做了探访。

业主私砸承重墙

现场责令停工

华山街道两级物业机构成立于3月17日,目前物业管理办公室有4位工作人员,翡翠外滩社区环境和物业管理委员会有9名工作人员。自华山街道的物业管理办公室成立以来,已经为居民解决了不少难题。

物业管理办公室专职负责人员毛永进向记者讲了一个解难题的案例。4月1日,高强王新区物业公司向物业管理办公室工作人员反映,小区内有一户3楼居民正在违规装修。“当时是接到楼上居民的投诉,说楼下装修在乱砸房屋承重墙。”毛永进说,接到投诉之后的当天,物业管理办公室立刻联合执法中队的工作人员到达装修现场,责令装修工人立即停止装修。

“我们当即就见到了房主,对其违规装修的利害关系加以说明,并下达了整改通知单,房主的态度也比较好,当即就同意恢复房屋原貌,并配合后续审核。12点左右接到的投诉,2点左右就把问题解决了。”毛永进说,物业公司和居民对处理结果也非常满意。

小区消防设施瘫痪

开业主大会重选消防

街道辖区内的翡翠清河小区,由于2018年底小区的物业公司合同到期,物业与业主、业主委员会之间存在意见分歧,消防设施一直处于瘫痪状态。“当时的状况是小区内的消防设施根本没法用,如果发生火灾非常危险。”毛永进说。

物业管理办公室在得知这一情况后,与物业公司、业主代表、业委会代表进行了沟通。“我们想劝之前的中标的消防公司自动放弃中标,并筹备召开业主大会,重新进行招标。我们作为为业主服务的机构,更要敢于担当、主动出击,从根本上解决翡翠清河小区消防设施瘫痪问题。”毛永进说。

有耐心有恒心

满意度不断提升

此外,记者了解到,自华山街道物业管理办公室成立以来,累计处理12345投诉工单共计400余件,满意度在不断提升。“我们办公室目前有4名同志,3名是刚刚工作的新同志。我们都是一边学习相关法律法规,一边与投诉人进行耐心沟通。”毛永进说。

毛永进说,在日常的工作中,也屡有人不理解他们这份工作。例如,小区明明有地下停车位,有的居民却执意将车停放于小区地面上,却不同意交停车费。“大多数投诉人还是很通情达理的,遇到有极个别无理诉求的投诉人,虽然令人头疼,我们还是得有耐心有恒心,真正站在他们的立场上换位思考来解决问题。”毛永进表示。

物业管理办公室如何处理居民投诉?

记者了解到,在街道物业管理办公室成立之前,居民通过拨打12345投诉的问题,12345的工作人员会进行分类,再发放到各个区建委的物业科,再由区物业科的工作人员对问题进行处理。因为人员有限,问题繁多,在物业管理办公室成立之前居民的投诉往往不能及时收到回复或得到解决。

各街道的物业管理办公室成立之后,12345的投诉工单会先分到各个区的数字化平台,再由区里分类,分发到各个街道物业管理办公室的数字化平台的邮箱里。“投诉工单每天下午三四点会发到我们办公室的邮箱里,我们先进行浏览分类,第二天再把投诉的问题发到相关的部门。比如居民投诉物业,我们就通过微信把居民投诉的问题发给小区物业。”毛永进说,“一般投诉我们回复的时间不会超过24小时。”

物业管理办公室的回复人员通常是先向小区物业核实情况,再将物业反馈的信息,根据相关条例致电来电人,并耐心聆听来电人的诉求,一遍一遍向来电人解释说明。“在投诉人不认可的情况下,持续通话一个多小时也是常有的。”

毛永进说,如果物业公司等部门不配合工作,他们会把物业企业的具体违规情况报到区建委物业科,降低这些物业企业的信用等级。